مدیر پشتیبانی محصولات خارجی ( هتل، تور و پرواز)

خلاصه موقعیت شغلی:

مدیر پشتیبانی محصولات بین‌المللی مسئول هدایت و نظارت بر عملکرد تیم‌های پشتیبانی پرواز، هتل و تور است. این نقش تضمین‌کنندهٔ ارائهٔ خدمات باکیفیت، بهینه‌سازی فرایندها و شاخص‌های عملکردی (KPIs)، و حمایت از تصمیم‌گیری‌های راهبردی مدیریت ارشد می‌باشد. حضور این نقش در ارتقای رضایت مشتری، افزایش بهره‌وری تیم و بهبود تجربهٔ کلی سرویس‌دهی ضروری است.

وظایف کلیدی:

• هدایت و نظارت بر سرپرستان و اعضای تیم‌های پشتیبانی محصولات بین‌المللی (پروازها، هتل‌ها و تورها).
• اطمینان از تحقق KPIهای مرکز تماس و IPF، و تهیه گزارش‌های منظم برای مدیریت ارشد.
• مدیریت شرایط بحرانی در دوره‌های پُر حجم یا افزایش بار کاری.
• شناسایی و رفع مسائل عملیاتی و فرایندی که بر کیفیت خدمت و تجربهٔ مشتری تأثیر می‌گذارد.
• برنامه‌ریزی و نظارت بر برنامه‌های آموزش و توسعهٔ حرفه‌ای برای سرپرستان و اعضای تیم.
• بازبینی و بهینه‌سازی فرایندها به‌منظور کاهش زمان پاسخ‌دهی مطابق SLA و بهبود کارایی عملیاتی.
• رسیدگی به اختلافات مالی مرتبط با پشتیبانی مشتری و اجرای اقدامات اصلاحی لازم.
• همکاری با ذی‌نفعان خارجی مانند خطوط هواپیمایی، هتل‌ها و ارائه‌دهندگان GDS (سیستم توزیع جهانی) جهت تضمین عملیات روان و کارآمد.
• شرکت در مصاحبه‌های استخدامی و ارزیابی عملکرد کارکنان.
• ترویج فرهنگ بازخورد، برنامه‌ریزی جانشینی و توسعهٔ تیمی.
• رصد و اطمینان از پایبندی به فرایندهای مصوب و هماهنگی با واحدهای دیگر برای رفع نیازهای عملیاتی و پروژه‌های در جریان.
• اطمینان از به‌روز بودن تیم نسبت به سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها و تغییرات فرایندی داخلی.

الزامات و شرایط احراز:

• حداقل 5 سال تجربه در مدیریت تیم پشتیبانی مشتری
• داشتن تجربه در مدیریت پشتیبانی مشتری پروازهای بین‌المللی مزیت محسوب می‌شود.
• تحصیلات: کارشناسی (ترجیحاً در رشته‌های مدیریت گردشگری، مهندسی صنایع،مدیریت پروژه  یا زبان انگلیسی).
• آشنایی و مهارت کار با ابزارهای گزارش‌دهی و سیستم‌های تیکتینگ.
• مهارت‌های پیشرفته در Excel و توانایی تحلیل داده‌های عملیاتی.
• توانایی‌های قوی رهبری و تیم‌سازی.
• مهارت‌های عالی ارتباطی و مذاکره.
• توانایی ارائه بازخورد سازنده به‌صورت مؤثر.
• بهره‌مندی از هوش هیجانی بالا، همدلی و پاسخ‌گویی.
• خلاقیت و نگرش بهبود مستمر.
• آشنایی مناسب با ابزارهای هوش مصنوعی