EB Customer Operation Senior Manager | EB Customer Operation Senior Manager

نقش ها و مسئولیت ها
• برای تعریف ppps موثر، تجدید نظر در فرآیندهای فعلی برای بهبود سطح خدمات، و نظارت بر ola، wla، و slas با ذینفعان داخلی و خارجی بر اساس نیازهای کسب و کار برای رسیدگی به هر گونه اختلاف.
• برای اطمینان از رسیدگی همسویی و همکاری کامل با شرکت در راه اندازی محصولات و خدمات جدید از طریق همکاری در ارتقای برنامه های crm و تعریف فرآیندها و منابع مورد نیاز.
• مدیریت موثر موقعیت‌ها و بحران‌های پرفشار، برای اطمینان از حداقل تأثیر بر عملیات مشتری eb.
• برای مدیریت شناسایی مسائل تأثیرگذار در eb csat/nps و رسیدگی به آنها با مذاکره با تیم‌ها/بخش‌ها/کمیته‌های مربوطه در ارتباط با اطلاعات مشتری cr، مشتری عملیات، بخش‌های پشتیبانی مشتری، و بخش‌های eb & nwg.
• برقراری ارتباط با تامین‌کنندگان خارجی/داخلی مسئول برنامه‌های کاربردی، ابزارها و بخش‌ها زیرساخت هایی برای اطمینان از دسترسی و پایداری 24 ساعته سیستم برای مشترکین و مدیران شرکت.
• برقراری ارتباط با بخش‌های eb، بازاریابی، l&r، و امور شرکت‌ها برای همسو کردن ppps، استانداردها و فعالیت‌های تیم‌های بخش با آنها.
• همکاری فعال با بخش‌های پشتیبانی مشتری و رضایت مشتری برای توسعه و نگهداری فرآیندهای مشخص شده برای کنترل کیفیت eb و اطمینان از اجرای صحیح صورت‌حساب سازمانی.
• نظارت فعال بر سیستم‌های تامین و مشتری تراکنش ها/اتصالات و اطمینان از هرگونه وقفه در خدمات یا اتصال که ممکن است بر مشترکین eb تأثیر بگذارد، به طور فعال رسیدگی می شود و از تأثیر بر sla و kpis mtnirancell جلوگیری می کند.
• برقراری یک رابطه قوی و ارتباط با همه بخش ها برای حل مشکلات مشتریان eb، تعادل متضاد نیازهای داخلی (کارکنان) و اهداف شرکت، پاسخگویی در sla، و بهبود نرخ eb nps.
• برای مدیریت بازبینی مداوم، به روز رسانی و اجرای ebs خط‌مشی‌ها، فرآیندها و رویه‌ها برای اطمینان از همسویی آن‌ها با استراتژی بخش‌های cr و eb.
• طراحی و پیشنهاد نقشه راه تجاری بخش به مدیریت عملیات مشتری و ccro در راستای استراتژی‌های شرکت/کسب و کار در حوزه سازمانی و نظارت بر آن. پیاده سازی در بخش های ebs.
• مدیریت سطح بالای انتظارات مشتریان vip که به دنبال خدمات استثنایی و حل سریع مسائل هستند. با ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان vip، درک نیازهای خاص آنها، شناسایی چالش های آنها، و رسیدگی و حل طیف گسترده ای از مسائل پیچیده فنی و عملیاتی برای آنها.
• پیشنهاد راه حل های مشتری محور همسو با لبه فناوری و مدیریت اجرای طرح‌های تایید شده جدید برای کاهش درصد ریزش مشترک، کاهش opex، افزایش وفاداری و رضایت مشتری eb، و بهبود eb nps و سایر شرکت‌های مرتبط اهداف
• برای تحقیق در مورد بهترین شیوه‌ها، آخرین روش‌های پشتیبانی، و رویکردهای کلاس جهانی و کمک به توسعه طرح‌ها و استانداردهای ارائه خدمات بهینه که می‌تواند برای کسب‌وکار مفید باشد.
• برای مدیریت شناسایی شکاف‌ها در ارائه خدمات به مشترکین eb در سراسر کشور سازمان و اطمینان از برقراری ارتباط و تشدید مناسب به تیم های مسئول برای حل همه مسائل در داخل ola.
• ایجاد تغییرات و راه حل های جدید و همکاری در توسعه فرآیندهای بخش جدید، ارتباطات جدید کانال هایی با مشترکین و برنامه هایی برای پوشش شکاف های خدمات مشتری و اطمینان از بهبود مستمر و کاهش نرخ تماس.
• برای اطمینان از همسویی سیستم ها، برنامه ها و فرآیندهای بخش با طراحی کلی خدمات cr و طرح های تجاری mtnirancell و اطمینان از اینکه کانال های ارتباطی هستند بهبود یافته و ارتقا یافته بر اساس فن آوری های جدید برای پشتیبانی از درخواست های افزایش یافته به درستی.
• برای نظارت بر نتایج فعالیت بخش، رهبری منابع بخش، همکاری در برنامه ریزی، و تسهیل بخش های مختلف. فعالیت هایی برای اطمینان از حفظ کیفیت و سطح خدمات بالا، csi slas.
• برای اطمینان از همکاری فعال بخش در تبدیل بخش cr از مرکز تماس به مرکز حل و فصل از طریق همکاری تعاملی با بخش eb & nwg.
• مشارکت در تنظیم و نظارت بر بودجه بخش. در حین مدیریت موثر بخش capex و opex.
• مدیریت گزارش های آماده سازی و وضعیت kpi با شرکت bi team.
• تعریف و نظارت بر kpis، slas، و اهداف بخش و اطمینان از انجام کلیه فعالیت ها برای دستاوردهای آنها.
• نظارت دقیق بر qos برای مشترکین eb از sla pov و اطمینان از پیگیری فوری هرگونه ناهنجاری یا کاهش qos به طور فعال و در ola پس از تشدید.
• مدیریت و نظارت بر تیم های بخش برای اطمینان از دستیابی به اهداف.
• رهبری بهبود همه کانال ها از جمله خودمراقبتی eb، emp، چت آنلاین، و ivr هوشمند (صدای تعاملی پاسخ) برای کاهش نرخ تماس و بهبود نرخ تفکیک تماس اول.
• برای مدیریت بهبود مستمر در فرآیندهای عملیاتی crm، سطح خدمات (هم کیفیت و هم کمیت)، و جمع آوری بدهی eb به ویژه در سررسید و پس انداز opex.
• برای مدیریت rca (تجزیه و تحلیل علت ریشه ای) و رهبری ابتکارات برای بهبود نرخ تماس، fcr (رزولوشن تماس اول)، eb nps و امتیاز csat.

---

Roles & Responsibilities
• To define effective PPPs, revise current processes to improve the level of Service, and monitor OLA, WLA, and SLAs with internal and external stakeholders based on business needs to address any variance.
• To ensure complete alignment and cooperation with the company in launching new products and services through collaboration in the enhancement of CRM applications and defining required processes and resources.
• To effectively manage high-pressure situations and crises, to ensure minimal impact on EB client operations.
• To manage identifying impacting issues on EB CSAT/NPS and address them by negotiating with relevant teams/divisions/committees in association with CR Customer Intelligence, Customer operation, Customer Support departments, and EB & NWG divisions.
• To liaise with external/internal suppliers responsible for the department applications, tools, and infrastructures to ensure systems’ 24/7 accessibility and stability for both subscribers and company admins.
• To liaise with the EB, Marketing, L&R, and Corporate Affairs divisions to align department teams' PPPs, standards, and activities with them.
• To actively collaborate with customer support and customer satisfaction departments to develop and maintain specified processes for EB Quality Control and ensure enterprise billing is operated properly.
• To proactively monitor provisioning systems and customer transactions/connections and ensure any interruption in service or connectivity that may impact EB subscribers is addressed proactively and prevent impact on MTNIrancell SLA and KPIs.
• To establish a strong relationship and communication with all divisions to resolve EB customer issues, balance conflicting needs of internal (staff) and company objectives, respond within SLA, and improve EB NPS Rate.
• To manage constant review, update, and implementation of EBS policies, processes, and procedures to ensure their alignment with CR and EB divisions’ strategy.
• To design and propose the department business roadmap to Customer operation management and CCRO in line with company/business strategies in the enterprise area and monitor its implementation in EBS departments.
• To manage the high-level of expectations of VIP clients who look for exceptional service and rapid resolution of issues; by establishing and maintaining strong relationships with VIP clients, understanding their specific needs, identifying their challenges, and handling and resolving a wide range of complex technical and operational issues for them.
• To suggest customer-centric solutions align with technology edge and manage the implementation of new approved initiatives to decrease the percentage of subscriber churn, decrease OPEX, increase EB customer loyalty and satisfaction, and improve EB NPS and other related company targets.
• To research best practices, latest support methods, and world-class approaches and contribute to developing optimal service delivery initiatives and standards that can benefit the business.
• To manage gaps-identification in service delivery to EB Subscribers across the organization and ensure proper communication and escalation to responsible teams to resolve all issues within OLA.
• To initiate new changes and solutions and cooperate in the development of new department processes, new communication channels with subscribers, and applications to cover customer service gaps and ensure continuous enhancement and contact rate reduction.
• To ensure the department’s systems, applications, and processes are aligned with overall CR services design and MTNIrancell business plans and ensure communications channels are enhanced and upgraded based on new technologies to support increased requests properly.
• To monitor department activity results, lead department resources, cooperate in planning, and facilitate different departments’ activities to ensure the department maintains a high quality and service level, CSI SLAs.
• To ensure department active collaboration in the conversion of the CR division from contact center to resolution center through interactive cooperation with EB & NWG Division.
• To participate in setting and monitoring department budget; while managing department CAPEX and OPEX effectively.
• To manage the preparation reports and KPI statuses with the BI team corporation.
• To define and monitor the department’s KPIs, SLAs, and objectives and ensure the conduction of all activities for their achievement.
• To have close monitoring of QoS for EB subscribers from SLA POV and ensure immediate follow up on any abnormality or reduction in QoS proactively and within OLA upon escalation.
• To manage and oversee department teams ensuring achievement of the targets.
• To lead the enhancement of all channels including EB Self-care, EMP, Online Chat, and Smart IVR (Interactive voice response) to decrease the contact rate and improve the first call resolution rate.
• To manage continuous improvement in CRM operational processes, level of service (both quality and quantity), and EB debt collection especially within due date and OPEX saving.
• To manage RCA (Root Cause analysis) and lead initiatives to improve contact rate, FCR (First Call Resolution), EB NPS, and CSAT score.