سرپرست تجربه مشتری | CX Supervisor

به عنوان ناظر cx در خودرو45، با همکاری مستقیم با مدیر عامل ما، نقشی اساسی در ایجاد انقلابی در تجربه مشتری برای هر فروشنده خودرو ایفا خواهید کرد. شما مالکیت کل سفر مشتری - از قبل از خرید تا پس از خرید - با استفاده از داده‌ها برای مرتبط کردن شاخص‌های عملکرد کلیدی (kpis) و رفتار مشتری، تضمین تجربه‌ای در سطح جهانی را در اختیار خواهید گرفت.

ماموریت شما این است که مطمئن شوید همه نقاط تماس جذاب، کارآمد و مؤثر هستند و باعث رضایت مشتری، وفاداری بیشتر و در عین حال ارجاع مجدد می‌شوند. با شکل دادن به تجربه مشتری از طریق مداخلات استراتژیک محصول، فرآیند، داده ها و افراد، صدای مشتری داخلی خواهید بود. با رهبری یک تیم اختصاصی، ارتباطات را مدیریت می‌کنید، به شکایات رسیدگی می‌کنید، بازخورد جمع‌آوری می‌کنید، و فرهنگ وسواسی cx را در khodro45 پرورش می‌دهید.

مسئولیت‌ها:

بازخورد مشتریان را از طریق نظرسنجی، پرسش‌نامه، و بررسی آنلاین جمع‌آوری کنید.

تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان، شکایات و بازخوردها برای بهبود فرصت‌های شکایت برای شناسایی نقاط دردناک مشتری.

روندها و اندازه گیری سطوح رضایت در طول زمان.

درباره نیازها و انتظارات مشتری بینش و گزارش‌هایی را به بخش‌های دیگر ارائه دهید.

طراحی و مدیریت نقاط تماس با مشتریان، بهینه‌سازی سفر مشتری.

نقشه‌های سفر مشتری، شناسایی مناطق برای بهبود.

اندازه‌گیری و ردیابی امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (nps) و پیاده‌سازی بازخوردهای مشتری (nps) و اجرای برنامه‌ها. نظرسنجی (csat)، تجزیه و تحلیل پاسخ‌ها، و گام‌های عملی را بردارید.

چشم‌اندازی قانع‌کننده برای تجربه مشتری در سطح جهانی ایجاد کنید و نقشه‌های راه روشنی را برای تیم‌های داخلی ایجاد کنید.

سنجه‌های cx را در سراسر سازمان با تعریف و ردیابی شاخص‌های csat در سراسر کانال‌ها بررسی کنید.

مالکیت هر مرحله از سفر را به عهده بگیرید، از جمله ارزیابی بین‌فاصله، بازخورد برنامه‌ها، بازخورد جامع و نقشه‌برداری جامع، نقشه‌برداری جامع، بازخورد برنامه‌ها، بازخورد جامع برنامه‌ها و نقطه تماس را تضمین کنید. تماس گیرندگان از راه دور، وانت های شخص ثالث، مدیران خدمات و پشتیبانی مشتری.

به طور فعال خطرات و نقاط شکست را در سفر مشتری شناسایی کنید، با محصول، عملیات، و تیم های رشد همکاری کنید تا مشکلات را کاهش دهید.

تشدیدها را برای اطمینان از بازیابی به موقع و مناسب خدمات نظارت کنید.

تیم طراحی مستمر برای بهبود عملکرد استاندارد خدمات، همکاری می کند. (sops).

مدرک تحصیلی مورد نیاز:

لیسانس در mba، مهندسی صنایع، مطالعات مدیریت، یا یک رشته مرتبط.

سوابق اثبات شده در مدیریت تجربه مشتری، با تمرکز بر ایجاد و اجرای سفرهای تجربه مشتری تحول آفرین برای شرکت های با رشد بالا.

توانایی تحلیلی قوی>تصمیم گیری استراتژیک سلولی را به داده ها تفسیر می کند. مهارت هایی با توانایی بین تیم‌ها تأثیر بگذارند و به طور مؤثر همکاری کنند.

تجربه گسترده در مدیریت سهامداران.

تصمیم‌گیرنده مطمئن، آماده آزمایش و یادگیری برای نتایج بهتر مشتری.

توجه به جزئیات در همه جنبه‌های فرآیند، محصول، افراد و داده‌ها.

احساس همدلی برای مشتری؛ به عنوان صدای مشتری در سازمان عمل کنید.

ذهنیت مالکیت و سوگیری برای اقدام برای ارائه تجربه مشتری برتر در مقیاس.

مهارت های رهبری برای تأثیرگذاری و هدایت فرهنگ وسواس مشتری در سراسر سازمان.

As the CX Supervisor at Khodro45, you will play a pivotal role in revolutionizing the customer experience for every car seller, working directly with our CEO. You will take ownership of the entire customer journey—from pre-purchase to post-purchase—using data to correlate key performance indicators (KPIs) and customer behavior, ensuring a world-class experience.

Your mission is to ensure all touchpoints are engaging, efficient, and effective, driving higher customer satisfaction, loyalty, and referrals while reducing churn. By shaping the customer experience through strategic product, process, data, and people interventions, you will be the voice of the customer internally. Leading a dedicated team, you will manage communication, handle grievances, gather feedback, and cultivate a CX-obsessed culture at Khodro45.

Responsibilities:

Gather customer feedback through surveys, questionnaires, and online reviews.

Analyze customer reviews, complaints, and feedback to identify pain points and opportunities for improvement.

Create reports that highlight customer complaint trends and measure satisfaction levels over time.

Provide insights and reports to other departments regarding customer needs and expectations.

Design and manage touchpoints with customers, optimizing the customer journey.

Develop customer journey maps, identifying areas for enhancement.

Measure and track Net Promoter Score (NPS) and implement programs to address feedback.

Design and implement customer satisfaction surveys (CSAT), analyze responses, and take actionable steps.

Create a compelling vision for a world-class customer experience and establish clear roadmaps for internal teams.

Percolate CX metrics throughout the organization by defining and tracking CSAT indicators across channels.

Take ownership of every stage of the customer journey, ensuring comprehensive mapping, interfacing, and feedback measurement across various touchpoints including apps, tele-callers, third-party pickups, service executives, and customer support.

Proactively identify risks and failure points in the customer journey, collaborating with product, operations, and growth teams to mitigate issues.

Monitor escalations to ensure timely and appropriate service recovery.

Collaborate with the operations design team to continuously improve service standard operating procedures (SOPs).

Required Qualifications:

Bachelor’s degree in MBA, Industrial Engineering, Management Studies, or a related field.

Proven record in customer experience management, with a focus on creating and executing transformational customer experience journeys for high-growth companies.

Strong analytical skills and ability to interpret data to drive strategic decisions.

Excellent communication skills with the ability to influence and collaborate effectively across teams.

Extensive experience in stakeholder management.

Confident decision-maker, open to testing and learning for better customer outcomes.

Attention to detail in all aspects of process, product, people, and data.

Sense of empathy for the customer; act as the voice of the customer within the organization.

Ownership and bias-for-action mindset to deliver a superior customer experience at scale.

Leadership skills to influence and drive a culture of customer obsession across the organization.