مسئول تجربه مشتری | Customer Experience Officer

در افسر تجربه مشتری Snappbox ما قصد داریم تجربیات صاف را برای مشتریان خود طراحی کنیم. ما نمرات NPS و بازخورد مشتری را از کانال های مختلف نظارت می کنیم. بینش ها را درک کنید ، موانع در سفرهای مشتری را از طریق الگوریتم های یادگیری ماشین پیش بینی کنید و با صاحبان مشاغل کار کنید تا ضمن پیروی از اصول CX Snappbox ، راه حل هایی ایجاد کنید.


ما به دنبال چه نوع شخصی هستیم:

- مدرک لیسانس (حداقل) (ترجیحاً از دانشکده مهندسی ، دانشکده اقتصاد یا علوم اداری)
- +8 سالهای تجربه (ترجیحاً در بخش های CX یا مدیریت محصول/بخش ، بازاریابی ، توسعه تجارت ، توسعه فرآیند))
- می داند چگونه سفرهای مشتری و راه های ارزیابی تجربه را طراحی کند.
- مهارت در ابزارهای تجزیه و تحلیل داده (Power BI ، Google Analytics).


مسئولیت های کلیدی:

1. توسعه و اجرای یک استراتژی جامع تجربه مشتری:

- طراحی و اجرای یک استراتژی جامع تجربه مشتری متناسب با نیازهای منحصر به فرد هر سرمایه گذاری داخلی در گروه Snapp ، مانند Snappood ، Snapprocery ، Snappshop و Snappdoctor ، در عین حال رسیدگی به نیازهای مشتری های خارجی ما ، تضمین یک تجربه بی نظیر و استثنایی است.
- همکاری با رهبران ارشد مدیریت و سرمایه گذاری برای تراز کردن استراتژی تجربه مشتری با اهداف اصلی هر واحد تجاری و کلیه خطوط تجاری جعبه Snapp ، از جمله جعبه ، دوچرخه و کامیون.
- معیارهای خاص و KPI ها را برای اندازه گیری موفقیت استراتژی تجربه مشتری ، افزایش مسئولیت پذیری تعریف کنید.



2. تجزیه و تحلیل داده های مشتری و مدیریت:

- فرآیندهای جمع آوری ، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده های مشتری را در سرمایه گذاری های مختلف و خطوط تجاری جعبه SNAPP هدایت کنید تا فرصت های بهبود و نوآوری در خدمات را شناسایی کنید.
- از تجزیه و تحلیل داده های پیشرفته و ابزارهای هوش تجاری برای ایجاد بینش عمیق در مورد رفتار و نیازهای مشتری استفاده کنید.
- بر استفاده از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده و تقسیم مشتری برای تقویت بیشتر تصمیم گیری استراتژیک تأکید کنید.


3. فرهنگ سازی فرهنگ مشتری محور:

-ترویج فرهنگ مشتری محور در تمام سطوح سازمان و همکاری های تقویت کننده بین تیم ها برای ارتقاء تجربه مشتری.
- آموزش و توانمندسازی کارمندان برای درک بهتر نیازهای مشتری و ارائه خدمات با کیفیت بالا متناسب با پیشنهادات خاص هر خط سرمایه گذاری و تجارت.
- اجرای ابتکاراتی برای جمع آوری بازخورد کارمندان در مورد شیوه های تجربه مشتری برای تقویت فرهنگ فراگیرتر.



4. مدیریت و بهبود مداوم تجربه مشتری:

- نظارت بر روندهای کلیدی تجربه مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف در خدمات ارائه شده.
- اجرای فرآیندهای بهبود مداوم بر اساس بازخورد مشتری و ارزیابی عملکرد ، با استفاده از چارچوب هایی مانند Lean یا Six Sigma.
- فرکانس بررسی ها را برای اطمینان از پاسخگویی مداوم به نیازهای مشتری مشخص کنید.


5. همکاری های عملکردی و رهبری تیم:

- همکاری نزدیک با تیم های مختلف از جمله فروش ، بازاریابی و عملیات ، برای ایجاد یک تجربه یکپارچه و یکپارچه برای مشتریان.
- هدایت و راهنمایی تیم تجربه مشتری برای دستیابی به اهداف استراتژیک و تقویت عملکرد.
- تعریف کنید که چگونه موفقیت در همکاری اندازه گیری می شود ، از جمله از طریق پروژه های مشترک یا KPI های مشترک.


6. گزارش و ارزیابی تأثیر:

- تهیه و ارائه گزارش های تحلیلی به مدیریت ارشد در مورد وضعیت تجربه مشتری و تأثیر آن بر درآمد و سودآوری شرکت.
- تأثیرات استراتژی های تجربه مشتری را بر رشد و توسعه تجارت ارزیابی کنید.
- فرکانس این گزارش ها را مشخص کرده و بینش های کلیدی مانند نمرات رضایت مشتری و NP ها را در اولویت قرار دهید.



مزایا:

- تخفیف حمل و نقل و کوپن
- تخفیف مواد غذایی سازمانی
- وام
- بودجه یادگیری
- بودجه ساختمان تیم
- بیمه جامع ، دندانپزشکی و بینایی
- ساعات کار انعطاف پذیر

---

At SnappBox Customer Experience Officer we aim to design smooth experiences for our customers. We monitor NPS scores and customer feedbacks from various channels; understand insights, forecast the obstacles in customer journeys via Machine Learning Algorithms and work with business owners to create solutions while following CX Principles of SnappBox.


What kind of a person we are looking for:

- Bachelor’s Degree (minimum) (preferably from Engineering Faculty, Faculty of Economics or Administrative Sciences)
- +8 years of experience (preferably in CX departments or product/segment management, marketing, business development, process improvement departments)
- Fluency in English.
- Knows how to design customer journeys and ways to evaluate experience.
- Proficiency in data analytics tools (Power BI, Google Analytics).


Key Responsibilities:

1. Development and Implementation of a Comprehensive Customer Experience Strategy:

- Design and execute a comprehensive customer experience strategy tailored to the unique needs of each internal venture within the Snapp Group, such as SnappFood, SnappGrocery, SnappShop, and SnappDoctor, while also addressing the needs of our external clients, ensuring a seamless and exceptional experience.
- Collaborate with senior management and venture leaders to align the customer experience strategy with the overarching goals of each business unit and all business lines of Snapp Box, including Box, Bike, and Truck.
- Define specific metrics and KPIs to measure the success of the customer experience strategy, enhancing accountability.



2. Customer Data Analysis and Management:

- Lead the processes of collecting, analyzing, and interpreting customer data across various ventures and Snapp Box business lines to identify opportunities for improvement and innovation in services.
- Utilize advanced data analysis and business intelligence tools to generate deep insights into customer behavior and needs.
- Emphasize the use of predictive analytics and customer segmentation to further enhance strategic decision-making.


3.Cultivating a Customer-Centric Culture:

- Promote a customer-centric culture across all levels of the organization and foster collaboration among teams to enhance the customer experience.
- Train and empower employees to better understand customer needs and deliver high-quality service tailored to the specific offerings of each venture and business line.
- Implement initiatives for gathering employee feedback on customer experience practices to foster a more inclusive culture.



4. Management and Continuous Improvement of Customer Experience:

- Monitor key customer experience trends and identify strengths and weaknesses in the services provided.
- Implement continuous improvement processes based on customer feedback and performance evaluations, utilizing frameworks such as Lean or Six Sigma.
- Specify the frequency of reviews to ensure ongoing responsiveness to customer needs.


5.Cross-Functional Collaboration and Team Leadership:

- Work closely with various teams, including sales, marketing, and operations, to create a seamless and integrated experience for customers.
- Lead and guide the customer experience team to achieve strategic goals and enhance performance.
- Define how success in collaboration will be measured, such as through joint projects or shared KPIs.


6. Reporting and Impact Assessment:

- Prepare and present analytical reports to senior management regarding the status of customer experience and its impact on the company’s revenue and profitability.
- Evaluate the effects of customer experience strategies on business growth and development.
- Specify the frequency of these reports and prioritize key insights such as customer satisfaction scores and NPS.



Benefits :

- Transportation discount and voucher
- Organizational food discount
- Loans
- Learning budget
- Team Building Budget
- Comprehensive health, dental, and vision insurance
- Flexible working hours