مدیر مرکز تماس | Contact Center Manager

در داستان اسنپ فود، ما به خلق ارزشی که فراتر از حد معمول است اعتقاد داریم. ما تمایل به ایجاد گرایش های نوآورانه داریم و مشتاقیم شما را در تیم خود داشته باشیم تا به ما کمک کنید تا با خلاقیت، هوش و چابکی از چالش های تجاری خود عبور کنیم.
ما منتظر شما هستیم تا این داستان را ادامه دهید.

>مسئولیت ها:
● نظارت بر عملیات روزانه مرکز تماس، حصول اطمینان از اجرای بهینه فرآیندها و دستیابی به اهداف سازمانی.
● توسعه و اجرای استراتژی های عملیاتی برای مرکز تماس که با اهداف کلی شرکت هماهنگ است و مشتری را ارتقا می دهد. تجربه.
● مدیریت عملکرد تیم های مختلف، از جمله سرپرستان، رهبران تیم و عوامل، اطمینان از دستیابی به kpis و سایر اهداف عملکرد و ارائه بازخورد مستمر به تیم های فرعی.
● هماهنگی با مدیران بخش های مختلف مانند بازاریابی، فناوری، و تجربه مشتری برای بهبود فرآیندها و افزایش رضایت مشتری.
● نظارت و تجزیه و تحلیل داده های عملکرد مربوط به مرکز تماس، شناسایی نقاط ضعف و پیشنهاد راه حل هایی برای افزایش کارایی.
● برنامه ریزی و سازماندهی تغییر برنامه‌ریزی‌هایی برای اطمینان از پاسخ‌های مؤثر و به‌موقع به نیازهای مشتری.
● همکاری نزدیک با تیم تضمین کیفیت (qa) برای نظارت و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده در مرکز تماس.
● تهیه و ارائه گزارش‌های عملکرد به ارشد مدیریت در بازه‌های زمانی مشخص.
●تشخیص چالش‌های عملیاتی، ارائه راه‌حل‌های سریع و مؤثر، و پیگیری مسائل گزارش‌شده توسط تیم‌های فرعی.
● مدیریت بودجه و منابع مرکز تماس، تضمین بهینه‌سازی هزینه و استفاده کارآمد از نیروی انسانی و منابع فنی.

شرایط مورد نیاز:
● لیسانس یا بالاتر در رشته های مدیریت، مهندسی صنایع، کارشناسی ارشد، یا مرتبط با تجربه و دانش کار در شرکت های تجارت الکترونیک.
● رشته های حداقل 3 -5 سال تجربه در مرکز تماس، مدیریت تجربه مشتری یا نقش های مشابه.
● مهارت در فرآیندهای مرکز تماس و توانایی بهینه سازی آنها برای بهبود کارایی و تجربه مشتری.
● دانش تضمین کیفیت (qa) و استانداردهای کنترل کیفیت (qc) در محیط های مرکز تماس و آشنایی با ابزارها و معیارهای عملکرد مرکز تماس (kpis، okrs)، سابقه ردیابی عالی بهبود بهره وری تیم و توانایی تجزیه و تحلیل داده ها و تولید گزارش های دقیق و عملی.
● بین فردی قوی و مهارت های مدیریت و توسعه افراد، مهارت های ارتباطی و ارائه، خدمات مشتری، حل مسئله و حل تعارض.

مزایا:
● کوپن برای تعطیلات، باشگاه، جلسات درمانی، هزینه های اینترنت
● مکمل بیمه
● بستر آموزشی دوره های پیشرفته
● کدهای تخفیف اسنپ فود
● وام


 

In the story of Snappfood, we believe in creating value that goes beyond the ordinary. We are willing to establish innovative tendencies and are eager to have you on our team to help us get through our business challenges with creativity, intelligence, and agility.

We are waiting for you to continue this story.

Responsibilities:

• Oversee the daily operations of the contact center, ensuring optimal execution of processes and achievement of organizational goals.
• Develop and implement operational strategies for the contact center that align with overall company objectives and enhance the customer experience.
• Manage the performance of various teams, including Supervisors, team-leads and agents, ensuring the achievement of KPIs and other performance goals and provide continuous feedback to sub-teams.
• Coordinate with managers from various departments such as marketing, technology, and customer experience to improve processes and elevate customer satisfaction.
• Monitor and analyze performance data related to the contact center, identify weaknesses, and propose solutions to enhance efficiency.
• Plan and organize shift schedules to ensure effective and timely responses to customer needs.
• Work closely with the quality assurance (QA) team to monitor and improve the quality of services provided in the contact center.
• Prepare and present performance reports to senior management at specified intervals.
• Identify operational challenges, provide swift and effective solutions, and follow up on issues reported by sub-teams.
• Manage the contact center’s budget and resources, ensuring cost optimization and efficient use of human and technical resources.

Benefits:

• Credit for vacations, gym, and therapy.
• Social security and complementary insurance.
• An educational platform for advanced courses.
• Snappfood’s discount codes.
• Loans.

Requirements:

• Bachelor’s degree or higher in Management, Industrial Engineering, or related with experience and knowledge of working in e-commerce companies; or an MBA graduate. 
• At least 3 to 5 years of experience in a contact center, customer experience management, or similar roles.
• Proficiency in contact center processes and the ability to optimize them for improved efficiency and customer experience.
• Knowledge of Quality Assurance (QA) and Quality Control (QC) standards in contact center environments and familiarity with contact center performance tools and metrics (KPIs, OKRs), excellent tracking record of team productivity improvement, and ability to analyze data and produce accurate and actionable reports.
• Strong interpersonal and people management and development skills, communication and presentation, customer service, problem-solving, and conflict resolution skills.