سرپرست خدمات مشتریان | Customer Services Supervisor

عکس لحظه ای موقعیت
مکان: تهران /ایران
شرکت: نستله
تمام وقت.


خلاصه موقعیت
برای هدایت موثر رویکرد چرخه سفارش کامل برای به حداقل رساندن همه ضایعات و پیچیدگی‌های موجود در جریان o2c.


یک روز در زندگی …
• جذب تقاضا:
- تمام خرابی‌های جذب تقاضا در قرارداد سطح خدمات تعریف شده را تکمیل و برطرف کنید

• فیلتر سفارش:
- برای حل و فصل سفارشات مسدود شده در sla با مشتری یا مخاطب داخلی تماس بگیرید
- اطلاعات مواد را با مشتری تراز کنید تا بتوانید سفارشات را دریافت کنید

• انجام سفارش:
- تماس با داخلی / ذینفعان خارجی، در صورت لزوم، اقدامات کاهشی را به دلیل ریسک خارج از انبار پیشنهاد کنند و مخزن خارج از انبار را به روز نگه دارند
- کاهش توافق شده با مشتری را در صورت مربوط به سفارشات موجود یا درخواست برای انجام سفارش برای تنظیم کاهش، اعمال کنند. اقدام برای سفارشات آتی
- مدیریت مشکل تخصیص سهام که نیاز به تماس با مشتری دارد
-مسئله ایجاد تحویل را با همکاری فیلتر کردن سفارش مدیریت کنید
- با ذینفعان داخلی/خارجی تماس بگیرید و در صورت مشکل حمل و نقل، راه حلی پیشنهاد کنید. برای بهینه‌سازی بار، انتخاب حامل، زمان‌بندی قرار و تأخیر تحویل
- با ذینفعان داخلی/خارجی تماس بگیرید و در صورت مشکل لجستیک فیزیکی (انبار) مربوط به ظرفیت انبار و/یا مسائل مربوط به انتخاب و بسته‌بندی و بارگیری، راه‌حلی پیشنهاد کنید. br>• بازگشت و امتناع:
- مخاطب اصلی برای همه بازگشت ها و امتناع ها باشید
- دریافت و ثبت درخواست های بازگشت و رد از طریق سیستم
- تجزیه و تحلیل دلایل امتناع و تماس با ذینفعان داخلی/خارجی برای پیشنهاد کاهش اقدامات برای امتناع
- ارزیابی انطباق درخواست های بازپرداخت با توجه به شرایط سیاست بازگشت بازار و اطمینان از وجود تمام اسناد مربوطه برای تجزیه و تحلیل ارزش اعتباری/ بدهی
- مدیریت اجرای امتناع با مشتریان و حمل و نقل و دریافت و بایگانی تمام اطلاعات مربوط به پرونده
- مدیریت، نظارت و هماهنگی تخریب کالاها - در صورت نیاز با تدارکات فیزیکی و ارائه دهندگان شخص ثالث
• ارائه راهنمایی و کمک در مورد اسناد مفقود - در صورت نیاز - برای مدیریت ادعاها در مورد بازگشت و امتناع پذیرش / عدم پذیرش
• اطلاع رسانی به فروش در مورد بازده های پذیرفته نشده و درخواست تایید آنها در صورت نیاز - وابسته به بازار
• استفاده از روش کد دلیل برای ثبت مناسب علت اصلی
• ارائه دید 360 وضعیت سفارشات به مشتریان و تیم های داخلی
• اطمینان از نظارت منظم سفارشات باز طبق مراحل و فرکانس تعریف شده در رویه های عملیاتی استاندارد sop و روال های استاندارد
• بهینه سازی سفارش ها در مواردی که کارایی لجستیکی مورد نیاز است، مانند دستیابی به شرایط تجاری لجستیک< br>• شناسایی، تجزیه و تحلیل، و شروع فرآیند تشدید بر اساس معیارهای تشدید.
• مدیریت روابط با سهامداران کلیدی در بازار و coc برای اطمینان از اینکه کیفیت و فرآیندها مطابق با الزامات تجاری و سیستم هستند.
• در جلسات بررسی عملیاتی شرکت کنید و به بهبود مستمر فرآیند جذب تقاضا کمک کنید


چه چیزی شما را موفق می کند؟
• 5 سال یا بیشتر تجربه در تیم های رهبری حداقل در دو زمینه زیر :
- خدمات مشتری/ یا مرکز تماس
- زنجیره تامین روبروی مشتری
- برنامه ریزی تقاضا و عرضه
- توزیع/ جابجایی مواد
- فروش و/یا بازاریابی

• تجربه مدیریت پروژه برای اجرای پروژه(های) اصلی یا تغییر برنامه(ها)
• مدرک کالج/دانشگاه مورد نیاز
• تسلط به زبان انگلیسی

POSITION SNAPSHOT

Location: Tehran /Iran;
Company: Nestlé;
Full-Time.

Position Summary:

• To effectively drive the Perfect Order Cycle Approach to minimize all waste and complexities in the O2C flow.

A DAY IN THE LIFE …

Demand Capture:

• Complete and resolve all demand capture failures within the defined service level agreement.

Order Filter:

• Contact customer or internal contact to resolve blocked orders within SLA.
• Align material information with customers to be able to capture orders.

Order Fulfilment:

•  Contact internal/external stakeholders, when required, to propose mitigation actions due to out-of-stock risk and keep updated the out-of-stock repository.
• Apply the mitigation agreed with the customer if related to already existing orders or Request to order fulfillment to set the mitigation action for future orders.
• Manage Stock Allocation issue that requires a customer contact.
• Manage delivery creation issues in collaboration with order filtering.
• Contact the internal/external stakeholders and propose a resolution in case of transportation issues related to load optimization, carrier selection, appointment scheduling, and delivery delay.
• Contact the internal/external stakeholders and propose a resolution in case of physical logistics (warehouse) issues related to warehouse capacity and/or Pick&Pack and loading issues.

Returns and Refusals:

• Be the principal contact for all returns and refusals.
• Capture and register returns and refusal requests through systems.
• Analyze reasons for refusals and contact internal/external stakeholders to propose mitigation actions for refusals.
• Assess compliance of returns requests according to market return Policy Conditions and ensure all relevant documentation is in place for analysis of credit/debit value.
• Manage the execution of refusals with customers and transport and receive and archive all relevant information of the case.
• Manage, monitor, and coordinate the destruction of goods - when needed with Physical logistics and 3rd party providers.
• Provide guidance and help with missing documentation -when needed- to Claims Management on the returns and refusals acceptance/nonacceptance
• Inform sales about non-accepted returns and request their approval when needed - market dependent.
• Use of reason code methodology to record appropriate root cause.
• Provide 360 visibility on the status of orders to customers and internal teams.
• Ensure regular monitoring of open orders as per steps and frequency defined in SOP standard operating procedures and standard eoutines.
• Optimize orders where logistical efficiency is required such as the attainment of logistics trade terms.
• Identifying, analyzing, and initiating the escalation process based on the escalation criteria.
• Manage relationships with key stakeholders in the market and CoC to ensure the quality and processes are meeting the business and system requirements.
• Participate in NCE operational review meetings and contribute to continuous improvement of the demand capture process.

What Will Make You Successful?

• 5 years or more experience in leading teams in at least two of the following areas:

1. Customer service/or call center.
2. Customer facing supply chain.
3. Demand and supply planning.
4. Distribution/materials handling.
5. Sales and/ or marketing.

• Project management experience to the implementation of a major project(s) or change program(s).
• A college/university degree.
• Fluency in English.