سرپرست خدمات مشتریان | Customer Service Supervisor

عکس لحظه ای موقعیت
مکان: تهران /ایران
شرکت: نستله
تمام وقت.


خلاصه موقعیت
برای هدایت موثر رویکرد چرخه سفارش کامل برای به حداقل رساندن همه ضایعات و پیچیدگی‌های موجود در جریان o2c.


یک روز در زندگی …
• جذب تقاضا:
- تمام خرابی‌های جذب تقاضا در قرارداد سطح خدمات تعریف شده را تکمیل و برطرف کنید

• فیلتر سفارش:
- برای حل و فصل سفارشات مسدود شده در sla با مشتری یا مخاطب داخلی تماس بگیرید
- اطلاعات مواد را با مشتری تراز کنید تا بتوانید سفارشات را دریافت کنید

• انجام سفارش:
- تماس با داخلی / ذینفعان خارجی، در صورت لزوم، اقدامات کاهشی را به دلیل ریسک خارج از انبار پیشنهاد کنند و مخزن خارج از انبار را به روز نگه دارند
- کاهش توافق شده با مشتری را در صورت مربوط به سفارشات موجود یا درخواست برای انجام سفارش برای تنظیم کاهش، اعمال کنند. اقدام برای سفارشات آتی
- مدیریت مشکل تخصیص سهام که نیاز به تماس با مشتری دارد
-مسئله ایجاد تحویل را با همکاری فیلتر کردن سفارش مدیریت کنید
- با ذینفعان داخلی/خارجی تماس بگیرید و در صورت مشکل حمل و نقل، راه حلی پیشنهاد کنید. برای بهینه‌سازی بار، انتخاب حامل، زمان‌بندی قرار و تأخیر تحویل
- با ذینفعان داخلی/خارجی تماس بگیرید و در صورت مشکل لجستیک فیزیکی (انبار) مربوط به ظرفیت انبار و/یا مسائل مربوط به انتخاب و بسته‌بندی و بارگیری، راه‌حلی پیشنهاد کنید. br>• بازگشت و امتناع:
- مخاطب اصلی برای همه بازگشت ها و امتناع ها باشید
- دریافت و ثبت درخواست های بازگشت و رد از طریق سیستم
- تجزیه و تحلیل دلایل امتناع و تماس با ذینفعان داخلی/خارجی برای پیشنهاد کاهش اقدامات برای امتناع
- ارزیابی انطباق درخواست های بازپرداخت با توجه به شرایط سیاست بازگشت بازار و اطمینان از وجود تمام اسناد مربوطه برای تجزیه و تحلیل ارزش اعتباری/ بدهی
- مدیریت اجرای امتناع با مشتریان و حمل و نقل و دریافت و بایگانی تمام اطلاعات مربوط به پرونده
- مدیریت، نظارت و هماهنگی تخریب کالاها - در صورت نیاز با تدارکات فیزیکی و ارائه دهندگان شخص ثالث
• ارائه راهنمایی و کمک در مورد اسناد مفقود - در صورت نیاز - برای مدیریت ادعاها در مورد بازگشت و امتناع پذیرش / عدم پذیرش
• اطلاع رسانی به فروش در مورد بازده های پذیرفته نشده و درخواست تایید آنها در صورت نیاز - وابسته به بازار
• استفاده از روش کد دلیل برای ثبت مناسب علت اصلی
• ارائه دید 360 وضعیت سفارشات به مشتریان و تیم های داخلی
• اطمینان از نظارت منظم سفارشات باز طبق مراحل و فرکانس تعریف شده در رویه های عملیاتی استاندارد sop و روال های استاندارد
• بهینه سازی سفارش ها در مواردی که کارایی لجستیکی مورد نیاز است، مانند دستیابی به شرایط تجاری لجستیک< br>• شناسایی، تجزیه و تحلیل، و شروع فرآیند تشدید بر اساس معیارهای تشدید.
• مدیریت روابط با سهامداران کلیدی در بازار و coc برای اطمینان از اینکه کیفیت و فرآیندها مطابق با الزامات تجاری و سیستم هستند.
• در جلسات بررسی عملیاتی شرکت کنید و به بهبود مستمر فرآیند جذب تقاضا کمک کنید


چه چیزی شما را موفق می کند؟
• 5 سال یا بیشتر تجربه در تیم های رهبری حداقل در دو زمینه زیر :
- خدمات مشتری/ یا مرکز تماس
- زنجیره تامین روبروی مشتری
- برنامه ریزی تقاضا و عرضه
- توزیع/ جابجایی مواد
- فروش و/یا بازاریابی

• تجربه مدیریت پروژه برای اجرای پروژه(های) اصلی یا تغییر برنامه(ها)
• مدرک کالج/دانشگاه مورد نیاز
• تسلط به زبان انگلیسی

---

POSITION SNAPSHOT
Location: Tehran /Iran
Company: Nestlé
Full-time.


Position Summary
To effectively drive the Perfect Order Cycle Approach to minimize all waste and complexities in the O2C flow.


A DAY IN THE LIFE …
• Demand Capture:
- complete and resolve all demand capture failures within defined service level agreement

• Order Filter:
- contact customer or internal contact to resolve blocked orders within SLA
- align material information with customer to be able to capture orders

• Order Fulfilment:
- Contact internal / External stakeholders, when required, to propose mitigation actions due to Out of Stock risk and keep updated the Out of Stock Repository
- Apply the mitigation agreed with customer if related to already existing orders or Request to Order Fulfilment to setup the mitigation action for future orders
- Manage Stock Allocation issue that requires a customer contact
- Manage Delivery Creation issue in collaboration with Order Filtering
- Contact the internal / External stakeholders and propose a resolution in case of Transportation issue related to Load Optimization, Carrier Selection, Appointment Scheduling and Delivery delay
- Contact the internal / External stakeholders and propose a resolution in case of Physical Logistics(Warehouse) issue related to Warehouse Capacity and/or Pick&Pack and loading issues

• Returns and Refusals:
- Be the principal contact for all returns and refusals
- Capture and register Returns and Refusals requests through system
- Analyze reasons for refusals and contact internal / External stakeholders to propose mitigation actions for refusals
- Assess Compliance of Returns Requests according to Market Return Policy Conditions and ensure all relevant documentation is in place for analysis of credit/debit value
- Manage the execution of Refusals with Customers & Transport and receive and archive all relevant information of the case
- Manage, monitor and coordinate of the destruction of goods - when needed with Physical logistics and 3rd party providers
• Provide guidance and help with missing documentation -when needed- to Claims Management on the returns and refusals acceptance / non acceptance
• Inform Sales about non accepted returns and request for their approval when needed - Market dependent
• Use of reason code methodology to record appropriately root cause
• Provide 360 visibility on status of orders to customers and internal teams
• Ensure regular monitoring of open orders as per steps and frequency defined in SOP Standard Operating Procedures and Standard Routines
• Optimize orders where logistical efficiency is required such as attainment of logistics trade terms
• Identifying, analyzing, and initiating the escalation process based on the escalation criteria.
• Manage relationships with key stakeholders in the Market and CoC to ensure the quality and processes are meeting the business and system requirements.
• Participate in NCE operational review meetings and contribute to continuous improvement of demand capture process


What will make you successful?
• 5 years or more experience in leading teams in at least two of the following areas:
- Customer Service/ or Call Centre
- Customer Facing Supply Chain
- Demand & Supply Planning
- Distribution/ Materials Handling
- Sales and/ or Marketing

• Project management experience to implementation of major project(s) or change program(s)
• College/University degree required
• Fluency in English