کارشناس کنترل کیفیت

شرح موقعیت شغلی:
ما برای تکمیل تیممون در تیم فروش دکترساینا تصمیم داریم هم تیمی جدیدی رو در نقش «کارشناس کنترل کیفیت» داشته باشیم که بتونه در عین حال که روی ارتقاء و پیشرفت خودش کار می کنه، به توسعه و رشد ما هم کمک کنه.

 

مسئولیت ها:
بررسی کیفیت تماس های ورودی و خروجی و سایر درگاه های ارتباطی مرتبط با تعاملات مشتریان.
شناسایی خطاهای پرتکرار و برنامه ریزی جهت بهبود کیفیت و رفع نواقص.
اجرای یک برنامه تضمین کیفیت جامع برای ارزیابی عملکرد کارشناسان تیم فروش.
برگزاری جلسات آموزشی جهت بهبود عملکرد کارشناسان تیم در زمینه فن بیان، اصول مذاکره و مدیریت تماس, قوانین داخلی واحد.
تهیه و ارائه گزارش های تحلیلی درباره کیفیت تماس ها و تجزیه وتحلیل نقاط قوت و ضعف.
نظارت بر ورد و خروج کارشناسان بر خط
بررسی پارامترهای کمی و کیفی مرتبط با مرکز تماس و ارائه راهکارهای بهبود عملکرد.
ارائه بازخورد عملکرد کارشناسان به سرپرستان و سرگروه های واحدهای مختلف.
کنترل صحت ثبت درخواست ها در سیستم و ارزیابی دقت ورود اطلاعات.
ارائه گزارش های دوره ای به مدیر واحد درباره روند پیشرفت و چالش های موجود.
ساخت داکیومت و قوانین واحد فروش
بررسی و تماس با کاربران شکایتی
نوشتن صورت جلسات مدون در تمامی جلسه ها

 

شایستگی ها و مهارت ها:
آگاهی از ابزارها و روش های کنترل کیفیت در مراکز تماس.
تسلط به معیارهای سنجش کیفیت و شاخص های عملکردی (KPI) در مراکز تماس.
مهارت های قوی در حل مسئله، تحلیل داده ها و دقت به جزئیات.
توانایی برقراری ارتباط موثر و ارائه بازخوردهای سازنده.
آشنایی با استانداردهای مرکز تماس و نرم افزارهای مرتبط از جمله آفیس (ورد و اکسل و پاورپوینت پیشرفته).
تسلط به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای نظارت بر کیفیت مکالمات.
سازمان دهی و مدیریت زمان به منظور اجرای بهینه برنامه های آموزشی و نظارتی.
انعطاف پذیری و سازگاری با تغییرات و چالش های موجود در فرآیندهای فروش.
قدرت اداره کردن جلسات آموزشی با کارشناسان
توانایی کنترل استرس و خشم در شرایط حساس.
تجربه در اجرای فرآیندهای آموزش و تضمین کیفیت در سازمان های مشابه مزیت محسوب می شود.