کارشناس تضمین کیفیت خدمات مشترکین (External Contract) | Quality Assurance Specialist - Call Center (External Contract)

• لیسانس بازرگانی (بازاریابی یا ارتباطات) یا رشته های مرتبط.
• مسلط به زبان انگلیسی.
• حداقل 3 سال تجربه در زمینه تخصصی. با تجربه در سرپرستی دیگران تجربه کار در یک سازمان متوسط را دارد.

دانش:

• محصولات و خدمات mtnirancell.
• استفاده و عملکرد سیستم های crm.
• مسلط به ms office.
• خط مشی ها و رویه های mtnirancell
• مسلط است. li>
• فناوری ارتباطات راه دور.
• مبانی gsm.
• بخش ارتباطات راه دور.
• مبانی مقررات.
• مبانی مجوز توافق.

مهارت ها/شایستگی های فیزیکی:

• حل مسئله.
• مهارتهای ارتباطی در همه سطوح.
• مهارتهای گزارش دهی.
• مهارتهای بین فردی.
• مهارت های ارائه
• مهارت های مدیریت افراد.

مسئولیت تضمین کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط تیم های اختصاص داده شده در خدمات مشتری. اطمینان از حفظ استانداردهای کیفیت تعیین شده از طریق ارزیابی مستمر و گزارش عملکرد کارکنان خدمات مشتری و شناسایی زمینه هایی برای بهبود کارکنان و نیازهای آموزشی. برای نظارت بر اجرا. فرآیندهای مشتری محور که از اهداف تجاری ارتباط با مشتری پشتیبانی می کنند. پیچیدگی وظایف:
اجرای خط مشی ها و رویه های اعلام شده با توجه به کنترل کیفیت و تضمین کیفیت کارکنان اختصاص داده شده در تیم های خدمات مشتری. انجام نظارت، ارزیابی، و ارائه بازخورد به کارمندانی که از تیم های خدمات مشتری در مورد عملکردشان در برابر الزامات شغلی برای مهارت های نرم و دانش تعیین شده اند. برای اطمینان از اینکه کارکنان تعیین شده واجد شرایط اجرای استانداردهای کیفیت در ارائه خدمات خود از طریق جلسات بازخورد مداوم، قطارهای تازه، برنامه های بهبود، و شناسایی نیازهای آموزشی هستند. شناسایی کارکنان با کیفیت پایین در تیم‌های تعیین‌شده و پیش‌نویس برنامه‌های عملیاتی برای آنها همچنین به طور مداوم آنها را پیگیری می‌کند تا اطمینان حاصل شود که به اهداف کیفی در خدمات خود می‌رسند. برای ردیابی و اطمینان از اجرای فعالیت‌ها و برنامه‌های اقدام تدوین‌شده برای بهبود کیفیت کارکنان تعیین‌شده و ارزیابی اثربخشی آنها. همراستا با اهداف تقسیم بندی و ماهیت کار در cr. برای اطمینان از اینکه تمام برنامه های بهبود تمام شکاف های کارکنان تعیین شده را پوشش می دهد و در صورت رفع نشدن مشکل، یک فرآیند تشدید را اجرا کنید. برای شناسایی محدودیت های محیطی برای تحویل کیفیت و گزارش. آن‌ها را به مدیر خط می‌دهند تا آگاهی تیم‌های تعیین‌شده را فراهم کنند تا مطمئن شوند همه محصولات، خدمات و رویه‌های جدید برای آن‌ها واضح است. برای شرکت در نظرسنجی‌های رضایت مشتری با ارزیابی تماس‌ها و اطمینان از رضایت مشترکین ناراضی. برای بررسی خدمات مشتری فرآیندهای در حال انجام، شناسایی شکاف ها/ناکارآمدی ها در دستیابی به kpis بخش، و تشدید به مدیر خط. برای پیگیری شکاف های شناسایی شده در فرآیندها با همکاری متخصصان فرآیند خدمات مشتری به منظور ارتقای آنها به منظور هماهنگی با شاخص های رضایت مشتری. برای حفظ و به روز رسانی کیفیت. سوابق کارمندان تعیین شده. برای اجرای طرح بهبود برای عوامل ضعیف.

• Bachelor's degree in Commerce (Marketing or Communications) or related fields.
• Fluent in English.
• At least 3 years of experience in an area of specialization; with experience in supervising others.
• Experience working in a medium organization.

Knowledge:

• MTNIrancell products and services.
• CRM systems use and operation.
• Fluent in MS Office.
• MTNIrancell policies and procedures.
• Telecommunications technology.
• Basics of GSM.
• Telecommunications sector.
• Basics of regulations.
• Basics of the license agreement.

Skills/Physical Competencies:

• Problem-solving.
• Communication skills at all levels.
• Reporting skills.
• Interpersonal skills.
• Presentation skills
• People management skills.

• To be responsible for quality assurance of delivered services to customers by assigned teams in customer service.
• To ensure maintenance of established quality standards through continuous evaluation and reporting of customer service employee performance and with an aim of identifying areas for employee improvement and training needs.
• To monitor the implementation of customer-driven processes that support Customer Relation's business objectives.

Task complexity:

• To execute stated policies and procedures in respect of quality control and quality assurance of assigned employees in customer service teams.
• To conduct monitoring, benchmarking, and providing feedback to assigned employees from customer service teams about their performance against job requirements for both soft skills and knowledge.
• To ensure assigned employees are qualified to implement quality standards in delivering their services through constant feedback sessions, refresh trains, improvement plans, and identifying training needs.
• To identify employees with poor quality in assigned teams and draft action plans for them also track them constantly to ensure they will reach quality targets in their services.
• To track and ensure implementation of activities and action plans drafted for quality improvement of assigned employees and evaluate their effectiveness align with the division objectives and nature of work in CR.
• To make sure all the improvement plans will cover all assigned employees' gaps and in case the issue didn’t fix, implement an escalation process.
• To identify environmental constraints to quality delivery and report them to the line manager.
• To provide awareness for assigned teams to make sure all new products, services, and procedures are clear for them.
• To participate in customer satisfaction surveys by assessing calls and making sure that unhappy subscribers are satisfied.
• To check customer service ongoing processes, identify gaps/inefficiencies in achieving division KPIs, and escalate to the line manager.
• To follow up on identified gaps in processes in collaboration with customer service process specialists to enhance them to be aligned with customer satisfaction indexes.
• To maintain and update quality records of assigned employees.
• To implement the improvement plan for poor agents.