سرپرست کنترل و تضمین کیفیت در عملیات و مرکز تماس دیجی پی نقش حیاتی در حفظ و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارد. این نقش شامل ارزیابی عملکرد کارکنان عملیات ، شناسایی نقاط ضعف فرایند ها ، و اعمال بهبودهای لازم برای اطمینان از رضایت مشتریان و کارایی عملیات مرکز تماس و لایه های عملیات و شعب حضوری میباشد.
وظایف و مسئولیتها
1. تعیین و تعریف استانداردهای کیفیت در قالب KPI بر اساس فرایند ها
2. تعیین معیارهای عملکردی برای ارزیابی کیفیت تماسها و تعاملات با مشتریان.
3. توسعه و بهروزرسانی راهنماها و دستورالعملهای کیفیت برای کارکنان مرکز تماس.
4. تعیین اهداف کیفیتی مشخص و قابل اندازهگیری که با اهداف سازمان همسو باشد.
5. نظارت بر ضبط و حفظ تماسها و تیکت ها و ارتباطات با مشتریان
6. استفاده از نرمافزارهای پیشرفته برای نظارت و ضبط تماسها و تعاملات در تمام کانالهای ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت، شبکههای اجتماعی و غیره).
7. ارزیابی عملکرد کارکنان با مدیریت و برنامه ریزی در گوش دادن به تماسهای ضبط شده و بررسی لاگهای چت و ایمیلها برای ارزیابی عملکرد کارکنان.استفاده از ابزارهای تحلیل صوت و متن برای شناسایی الگوها و مشکلات رایج.
8. انجام ارزیابیهای دورهای و ارائه گزارشهای جامع از عملکرد کارکنان.
9. ارائه بازخورد و آموزش بازخورد سازنده و دقیق به کارکنان بر اساس ارزیابیهای انجام شده. وبرگزاری جلسات آموزشی و کارگاههای مهارتافزایی برای بهبود عملکرد کارکنان. وشناسایی نیازهای آموزشی و توسعه برنامههای آموزشی مناسب.
10. اجرای اقدامات اصلاحی با شناسایی مشکلات سیستماتیک و اعمال اقدامات اصلاحی مناسب برای حل آنها و بهروزرسانی فرایندها و رویهها برای بهبود کیفیت خدمات وهمکاری با تیمهای مختلف برای اطمینان از اجرای صحیح اقدامات اصلاحی.
11. تحلیل دادهها و گزارشدهی به وسیله تجزیه و تحلیل دادههای عملکردی برای شناسایی روندها و الگوهای بهبودوارائه گزارشهای دورهای به مدیریت ارشد در خصوص وضعیت کیفیت و عملکرد مرکز تماس و سایر واحد های عملیات واستفاده از داشبوردهای زنده برای نظارت بر عملکرد و شناسایی مشکلات به صورت فوری.
12. تضمین رضایت مشتریان با انجام نظرسنجیهای مشتریان برای اندازهگیری میزان رضایت آنها از خدمات مرکز تماس وتحلیل بازخورد مشتریان و اعمال تغییرات لازم برای بهبود تجربه مشتریان
مهارتها و صلاحیتها
1. مهارتهای تحلیلی و توجه به جزئیات
2. توانایی تحلیل دادههای عملکردی و شناسایی نقاط ضعف و قوت.
3. دقت بالا در ارزیابی تماسها و تعاملات.
4. مهارتهای ارتباطی
5. توانایی ارائه بازخورد سازنده و موثر به کارکنان.
6. مهارت در برقراری ارتباط با تیمهای مختلف و مدیریت ارشد.
7. مهارتهای مدیریتی و رهبری مانند توانایی مدیریت تیمهای کنترل کیفیت و هدایت آنها به سمت اهداف کیفیتی ومهارت در برنامهریزی و اجرای برنامههای آموزشی و بهبود.
8. آشنایی با ابزارها و نرمافزارهای کیفیت و تجربه کار با نرمافزارهای ضبط و تحلیل تماسهاو آشنایی با ابزارهای تحلیل داده و داشبوردهای مدیریتی.
9. حداقل 3 سال تجربه مشابه در همین شغل و حداقل 5 سال تجربه کار در عملیات و ارتباط با مشتریان
10. آشنایی با مدل هاو استاندارد های کنترل کیفیت و شاخص های مرتبط
11. مهارت تحلیل آماری و آشنایی با هوش تجاری و داشبورد های BI