سرپرست پشتیبانی مشتریان

جنسیت: تفاوتی ندارد
سطح ارشدیت:مدیر میانی
حداقل سابقه کاری موردنیاز: 2 سال
روزهای کاری: 6 روز در هفته - یک روز تعطیل
مسئولیت‌ها:
نظارت بر عملکرد روزانه تیم کارشناسان پشتیبانی
پایش و تحلیل داده‌های مرکز تماس با تمرکز بر شاخص‌های کلیدی مانند  SLA، NPS، FCR  و CSAT
رسیدگی به موارد خاص و پیچیده مشتریان با رویکرد حل مسئله و حفظ اعتماد
همکاری نزدیک با تیم‌های فنی، محصول و بازاریابی برای انتقال بازخورد مشتریان و بهبود مستمر تجربه دیجیتال
آموزش و توانمندسازی اعضای تیم در حوزه‌های محصول، ارتباط مؤثر و پاسخ‌گویی در بسترهای دیجیتال
برنامه‌ریزی شیفت‌ها، پایش بهره‌وری و تخصیص منابع بهینه در زمان‌های اوج تماس
مشارکت در طراحی و اجرای کمپین‌های اطلاع‌رسانی یا پشتیبانی ویژه (مثلاً در هنگام انتشار نسخه جدید اپلیکیشن)
تهیه گزارش‌های عملکردی و ارائه تحلیل‌های کاربردی برای تصمیم‌گیری های مدیریتی
پیاده‌سازی فرهنگ پاسخ‌گویی حرفه‌ای، کاربرمحور و یادگیرنده در تیم
فیدبک دهی موثر به اعضای تیم در جهت ارتقای عملکرد کمی و کیفی
نیازمندی‌ها:
کارشناسی در یکی از رشته‌های مدیریت، بانکداری، فناوری اطلاعات، مهندسی صنایع یا مرتبط
حداقل 2 سال تجربه در مراکز تماس با اولویت صنعت بانکداری، فین‌تک یا خدمات دیجیتال
آشنایی با مفاهیم و فرآیندهای بانکداری دیجیتال و محصولات بانکی
توانایی کار با ابزارهای CRM، سیستم‌های تیکتینگ و داشبوردهای داده ماننده Power BI و Google Sheet
مهارت در کار با نرم افزارهای آفیس  به ویژه Excel و Power Point
تسلط به فرآیندهای پاسخ‌گویی چندکاناله  (Omnichannel Support)
مهارت در مدیریت تیم، مربی‌گری و ایجاد انگیزه
توانایی تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی عملکرد
آشنایی کامل با KPI های تجربه مشتری مانند CSAT، FCR،  AHT و NPS
آشنایی کافی با زبان انگلیسی
مزایا
دوره‌های آموزشی و فرصت‌های توسعه حرفه‌ای
پروژه جایگزین خدمت سربازی (محدود)
بیمه تکمیلی
بودجه فعالیت‌های تیمی
پاداش عملکرد
وام
کمک هزینه ناهار