مدیر تضمین کیفیت خدمات مشتریان | Customer Service Quality Assurance Manager

شرح شغل:

• رهبری و نظارت بر تیمی از متخصصان، از جمله متخصصان تضمین کیفیت، متخصصان فرآیند و واحد آموزش.
• توسعه و اجرای یک برنامه تضمین کیفیت جامع برای ارزیابی عملکرد واحد امور مشتریان و کالسنتر.
• ارزیابی ها و ممیزی های منظم تعاملات با مشتری، از جمله تماس های تلفنی، ایمیل ها، و چت و مکالمات.
• بازخوردها، نظرسنجی ها و معیارهای خدمات مشتری را بررسی و تجزیه و تحلیل آن تا روندها و زمینه های بهبود را شناسایی شود.
• ارائه بازخورد و مربیگری سازنده به واحد کالسنتر و امور مشتریان برای افزایش مهارت های ارتباطی و حل مسئله آنها.
• همکاری با متخصصان فرآیند برای شناسایی شکاف‌های فرآیند و پیشنهاد بهبود برای ساده‌سازی عملیات خدمات مشتریان و افزایش کارایی.
• همکاری نزدیک با واحد آموزش برای ارائه جلسات آموزشی و کارگاه های آموزشی در زمینه بهبود کیفیت خدمات و افزایش دانش فنی.
• انطباق با خط مشی‌ها، رویه‌ها و استانداردهای کیفیت خدمات و تثبیت آن‌ها.
• تدوین و نگهداری اسناد استانداردهای کیفیت، دستورالعمل‌ها و بهترین شیوه‌ها برای واحدهای مختلف.
• بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به کیفیت خدمات‌رسانی و عملکرد و ارائه گزارش آن‌ها به مدیران.
• تجزیه‌وتحلیل علت اصلی شکایات مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از مشکلات آینده.
• بهبود مستمر کیفیت خدمات‌رسانی و آگاهی از روندهای صنعت، ارائه بهترین شیوه‌ها و فناوری‌های جدید در این راستا.
• همکاری با تیم‌های مختلف برای اجرای استراتژی‌ها و ابتکارات مشتری‌محور و برگزاری جلسات برای همکاران.
• ساعت‌ها و روزهای کاری: شنبه تا چهارشنبه از 9 صبح تا 5 عصر؛ پنجشنبه‌ها از 9 صبح تا 1 ظهر.

مزایای همکاری با فلای تودی:

• اضافه کاری.
• بلیط پرواز رایگان.
• پاداش مبتنی بر عملکرد.
• بیمه تکمیلی برای همکاران.
• اعطای تسهیلات و وام کارکنان.

شرایط احراز:

• تجربه عملیاتی به عنوان مدیر کیفیت خدمات مشتری یا در نقش تضمین کیفیت.
• مهارت‌های تحلیلی و حل مسئله قوی با توانایی تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و استخراج راهکارهای نوین.
• مهارت‌های ارتباطی و بین فردی عالی برای ارائه بازخورد سازنده و همکاری با اعضای تیم.
• مسلط به استفاده از ابزارهای تضمین کیفیت و نرم‌افزار خدمات مشتریان.
• جزیی‌نگری در مسائل و تمرکز بر حفظ استانداردهای خدمات با کیفیت بالا.
• مدیریت پروژه و مهارت‌های سازمانی قوی برای مدیریت چندین طرح بهبود کیفیت.
• ذهنیت مشتری‌مدار با اشتیاق برای ارائه خدمات ویژه.
• تجربه قبلی در مدیریت خدمات مشتری یا تضمین کیفیت امتیاز محسوب می‌شود.
• حداقل شش سال سابقه کاری در حوزه مرتبط. 

شایستگی‌های عمومی:

• منظم و آراسته.
• متعهد و مسئولیت‌پذیر.
• مهارت‌های ارتباطی بالا.
• قدرت تجزیه و حل مسئله.

Lead and supervise a team of professionals, including quality assurance specialists, process specialists and training unit.
Develop and implement a comprehensive quality assurance program to evaluate the performance of the customer affairs unit and call center.
Regular evaluations and audits of interactions. with the customer, including phone calls, emails, and chats and conversations.
Review and analyze customer service feedback, surveys, and metrics to identify trends and areas for improvement.
Provide feedback and constructive coaching to the call center and customer affairs unit to increase their communication and problem solving skills.
Collaboration with process specialists to identify process gaps and suggest improvements to simplify customer service operations and increase efficiency.
Work closely with Training unit to provide training sessions and workshops in the field of improving the quality of services and increasing technical knowledge. Compliance with policies, procedures and service quality standards and their stabilization. Compiling and maintaining quality standards documents, instructions. and best practices for different units.
Improving key performance indicators (KPI) related to service quality and performance and reporting them to managers.
Analyzing the root cause of customer complaints and implementing corrective measures. To prevent future problems.
Continuous improvement of service quality and awareness of industry trends, providing best practices and new technologies in this regard.
Collaboration with different teams to implement customer-oriented strategies and initiatives and hold Meetings for colleagues.


Job requirements:

Operational experience as a customer service quality manager or in a quality assurance role.
Strong analytical and problem-solving skills with the ability to analyze and Analyzing data and extracting new solutions. Excellent communication and interpersonal skills to provide constructive feedback and cooperation with team members. Proficiency in using quality assurance tools and customer service software. issues and focus on maintaining high quality service standards.
Strong project management and organizational skills to manage multiple quality improvement initiatives.
Customer oriented mindset with passion for exceptional service delivery.
Previous experience in customer service management or quality assurance is considered a bonus.

General competencies:
orderly and neat
committed and responsible
having high communication skills
having the ability to analyze and solve problems

Eligibility conditions:
Full-time cooperation
At least 6 years of relevant experience
Availability of soft skills

**Benefits of cooperation with Fly Today**
Extra work
Free flight ticket
Performance-based bonus
Additional insurance for colleagues
Giving facilities and loans to employees
Working hours: Saturday to Wednesday 9am to 5pm
Thursdays: 9am to 1pm