Contact Center Team Head

سرگروه تیم مرکز تماس مسئول هدایت و هماهنگی تیمی از کارشناسان مرکز تماس است که اولین نقطه تماس مشتریان ما هستند. این نقش شامل حصول اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، حفظ و بهبود شاخص­های عملکردی، آنبوردینگ و آموزش، بررسی درخواست­های تیم و پاسخگویی نسبت به این مسئولیت‌هاست که از طریق ارتباط مستقیم با کارشناسان و هماهنگی با سرپرست محقق می‌شود. انتظار می‌رود که در فرد نقش سرگروه ارائه‌دهنده پیشنهادات بهبود و تسهیل‌گر مشارکت و ایده‌پردازی تیم باشد.
مسئولیت ها:
نظارت بر عملکرد تیم جهت اطمینان حاصل کردن از سلامت و بهبود شاخص‌های عملکردی و پشتیبانی با کیفیت
مدیریت توزیع تماس‌ یا دیگر ابزارهای ارتباطی مشتریان و اطمینان از پاسخگویی به موقع
آموزش و راهنمایی کارشناسان تیم در رابطه با رویه‌ها و موضوعات تخصصی و شغلی
ارزیابی عملکرد کارشناسان، بازخورد منظم و ارائه راهکارهای بهبود عملکرد
همکاری مستقیم با سرپرست تیم (یا سایر ذینفعان کسب‌وکار) برای موضوعات مربوط به مدیریت افراد
همکاری مستقیم با سرپرست تیم (یا سایر ذینفعان کسب‌وکار)برای حفظ و بهبود SLA و سایر شاخص‌ها
پاسخگویی به مدیران مرکز تماس و ذینفعان در مشارکت با سرپرست تیم
بررسی مسائل موجود در فرآیندهای پشتیبانی مشتریان و ارائه راه‌حل‌های جامع
اطمینان حاصل کردن از انطباق وضعیت کارشناسان تیم با ارزش‌ها و انتظارات سازمان
تهیه گزارش‌های مستمر در مورد عملکرد تیم و شاخص‌های مربوط به آن
در دسترس کارشناسان تیم بودن، پاسخگویی و ارتباط به موقع با در نظرگرفتن شیفت‌های کاری تیم
آغازگری،خلق یا مشارکت در پروژه‌های تیمی با هدف بهبود و همسویی با اهداف کلان سازمان
توانمندی‌سازی و توسعه افراد تیم با در نظر گرفتن ضرورت جانشین پروری و مسیر شغلی
مهارت ها:
درک عمیق از شاخص‌های مرکز تماس و اهداف سازمانی (OKR)
آشنایی با گزارش‌گیری داشبوردها و ارائه گزارشات تیمی
تسلط به مجموعه نرم‌افزارهای Office
تسلط بر فرآیندها و شاخص‌های مرکز تماس
تسلط بر سیستم ها و شیوه‌های CRM (Supernova)
توانمندی مهارت‌های کنترل کیفی و مدیریت عملکرد
الزامات:
مدرک تحصیلی: حداقل دیپلم
سابقه کاری: حداقل 12 ماه سابقه کاری در مرکز تماس (امور پشتیبانی)
جنسیت: تفاوتی ندارد
سن: از 23 سال تا 35 سال
روزهای کاری: شنبه تا پنج شنبه