سرپرست مرکز تماس

درباره تپسی:
تپسی در خرداد 1395 با یک تیم 10 نفره از متخصصان ایرانی در حوزه برنامه‌نویسی، طراحی و توسعه محصول فعالیتش رو آغاز کرد و اولین نسخه اپلیکیشن رو به کاربران ارائه داد. امروز تپسی به‌عنوان یک سوپر اپلیکیشن، علاوه بر خدمات سفرهای آنلاین درون و برون شهری و ارسال فوری مرسولات، خدمات متنوعی از جمله تپسی‌فود، تپسی‌شاپ، تپسی گاراژ و... رو در دل خودش جا داده و همچنان در حال گسترش و توسعه فعالیت‌هاشه. تپسی با 20 میلیون کاربر در بیش از 28 شهر ایران و تیمی متشکل از بیش از 1000 نفر در سراسر کشور، هر روز در حال رشد و پیشرفته. اعضای تیم ما با تخصص‌های منحصربه‌فردشون، رضایت کاربران و ایجاد تغییرات مثبت در زندگی افراد جامعه رو به‌عنوان منبع انگیزه و انرژی برای مواجهه با کارهای چالش‌برانگیز روزانه می‌دونن. ما همیشه به دنبال فرصت‌های جدید برای بهبود و پیشرفت هستیم و تمام تلاشمون اینه که از مسیر یادگیری خارج نشیم. تپسی همون جاییه که می‌تونی از خودت سبقت بگیری!

درباره شغل:
سرپرست مرکز تماس مسئول هدایت و مدیریت تیم مرکز تماس برای ارائه خدمات باکیفیت و حفظ رضایت مشتریان است. این نقش شامل نظارت بر عملکرد تیم، پیاده‌سازی استانداردهای کاری، مدیریت شیفت‌ها و تحلیل داده‌ها برای بهبود فرآیندها است.

مسئولیت‌ها:

• رهبری و هدایت تیم مرکز تماس.
• نظارت بر عملکرد روزانه کارشناسان و ارائه بازخوردهای مداوم برای بهبود عملکرد.
• ایجاد محیط کاری مثبت برای افزایش رضایت و بهره‌وری کارکنان.
• تعیین اهداف کیفی و کمی برای تیم و پیگیری تحقق این اهداف.
• پایش کیفیت تماس‌ها و تعاملات مشتریان.
• ارزیابی تماس‌ها و ارتباطات مشتریان برای اطمینان از انطباق با استانداردهای مرکز تماس.
• شناسایی نقاط ضعف و ارائه راهکارهای آموزشی و مشاوره برای کارشناسان جهت بهبود کیفیت خدمات.
• آموزش و توسعه تیم.
• طراحی و اجرای برنامه‌های آموزشی اولیه و مستمر برای اعضای جدید و کنونی تیم.
• مشارکت در فرآیند جذب کارشناسان جدید سازگار با فرهنگ سازمانی.
• برنامه‌ریزی جلسات آموزشی در زمینه مهارت‌های ارتباطی، مدیریت تماس و برخورد با مشتریان ناراضی.
• برنامه‌ریزی و مدیریت شیفت‌های کاری برای اطمینان از حضور کافی کارشناسان در زمان‌های اوج تماس.
• تنظیم زمان‌بندی برای بهینه‌سازی کارایی تیم.
• پیگیری وضعیت حضور و غیاب کارشناسان برای استفاده بهینه از ظرفیت تیم.
• تحلیل داده‌ها و تهیه و ارائه گزارش‌های منظم از شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل میانگین زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل در تماس اول، و نرخ رضایت مشتری.
• تجزیه و تحلیل روندها و ارائه پیشنهادات به مدیریت برای بهبود فرآیندها و افزایش بهره‌وری.

نیازمندی‌ها:
امکان فعالیت در شیفت‌های کاری 16:00 تا 00:00 و 08:00 تا :0017

• حداقل 2 تا 3 سال تجربه در مدیریت یا سرپرستی مرکز تماس و آشنایی با استانداردهای صنعت و نرم‌افزارهای CRM.
• مهارت‌های رهبری و مدیریت تیم، توانایی هدایت، انگیزش و ایجاد همبستگی در تیم برای دستیابی به اهداف.
• مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله.
• توانایی موثر در برقراری ارتباط و رسیدگی به شکایات مشتریان.
• مهارت در تحلیل داده‌های عملکردی و شاخص‌های کلیدی مرکز تماس و ارائه گزارش‌ها.
• توانایی برنامه‌ریزی و مدیریت و تنظیم شیفت‌ها برای بهینه‌سازی کارایی تیم.