سرپرست تجربه و موفقیت مشتری | Customer Success Supervisor

•مسئولیت‌ها

-مشتری پرست
-رهبری و مدیریت تیم متشکل از CSM، CX، QA و Claims
-مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی سازمان
-پایش و تحلیل KPIهای تجربه مشتری (مانند NPS، CES، CSAT)
-نظارت بر فرآیند رسیدگی به شکایات و جبران خسارت به مشتری و تضمین حل سریع و عادلانه مسائل
-تضمین کیفیت خدمات لجستیک(Q.A) بر اساس SLA و استانداردهای داخلی
-طراحی و اجرای برنامه‌های بهبود تجربه مشتری و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت ارشد
-همکاری نزدیک با تیم‌های عملیات، فناوری و فروش برای همسوسازی فرآیندها با نیاز مشتری
-شناسایی ریسک‌ها و نقاط اصطکاک در سفر مشتری و پیشنهاد راهکارهای اصلاحی
-توسعه فرهنگ مشتری‌مداری در سطح سازمان

•مهارت‌ها و شایستگی‌ها

-توانایی رهبری تیم‌های چندتخصصی و مدیریت افراد با نقش‌های متفاوت
-مهارت بالا در مذاکره، مدیریت بحران و حل مسئله
-تسلط بر CRM و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری
-آشنایی با KPIهای CX و QA و توانایی تحلیل داده‌های مرتبط
-آشنایی با فرآیندهای لجستیک، کوریر و e-commerce delivery

Job description and duties
responsibilities
1. Customer
2. Team leadership and management consisting of CSM, CX, QA and Claims.
3. Key customers of the organization
4. Monitoring and analyzing KPIs of customer experience (such as NPS, CES, CSAT).
5. Monitoring the process of dealing with complaints and compensation for the customer and ensuring the quick and equitable resolution of issues.
6. Quality of Logistics Services (Q.A) based on SLA and internal standards.
7. Designing and implementing customer experience improvement programs and providing periodic reports to senior management.
8. Closely with operations, technology and sales teams to align processes with customer needs.
9. Identifying risks and friction points on customer trip and offering corrective solutions.
10. Development of customer -oriented culture at the organization level.
Skills and competencies
• The ability to lead multidisciplinary teams and managing individuals with different roles.
• High skills in negotiation, crisis management and problem solving.
• Mastery of CRM and customer experience management tools.
• Know the CX and QA KPIs. E-Commerce Delivery