وظایف و مسئولیت ها:

• ارزیابی تصادفی یا دوره‌ای تماس‌های ضبط شده، چت‌ها و فرآیندهای ثبت‌شده 
• استفاده از چک‌لیست ارزیابی:(لحن مناسب، صحت راهنمایی، رعایت قوانین، زمان پاسخ، ادب و…)
• امتیازدهی به هر تماس یا چت طبق چک‌لیست
• ثبت ایرادات و اعلام به کارشناس
• گزارش‌دهی روندها به سرپرست یا مدیر مرکز تماس
• طراحی فرآیندها و استانداردهای پاسخگویی
• تولید و به‌روزرسانی اسکریپت‌ها (متن نمونه پاسخ)
• برگزاری آموزش‌های دوره‌ای برای کارشناسان
• ارائه بازخورد و جلسات کوچینگ (coaching)
• تحلیل داده‌های QC و یافتن اشکالات رایج
• اصلاح فرآیند بر اساس بازخورد کیفیت
• تعریف شاخص‌های کلیدی ارزیابی (KPI) مثل FCR، CSAT، AHT و غیره

 شرایط احراز:

• آشنایی با استانداردهای خدمات مشتریان و شاخص های کیفیت
• توانایی تحلیل داده و گزارش نویسی
• مهارت های ارتباطی قوی و توانایی ارائه بازخورد موثر