سرپرست پشتیبانی مرکز تماس

ما در تیم پشتیبانی مرکز تماس جاباما به دنبال یک سرپرست توانمند، باانگیزه و دقیق هستیم تا هدایت تیم پشتیبانی را بر عهده بگیرد و با ایجاد نظم، انگیزه و تمرکز بر کیفیت، به ما در ارائه تجربه‌ای عالی برای مشتریان کمک کند. اگر از رهبری تیم، تحلیل عملکرد، حل مسئله و ساختن فضایی پرانرژی برای رشد هم‌تیمی‌هایت لذت می‌بری، این موقعیت برای توست.

شرح مسئولیت‌ها

تحقق اهداف کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس در حوزه‌های رضایت مشتری، کیفیت پاسخ‌گویی و بهره‌وری تیم. طراحی و اجرای برنامه‌های کاری و شیفت‌بندی کارشناسان بر اساس نیاز سازمان و حجم سفارش‌ها. پایش و ارزیابی عملکرد ماهانه کارشناسان، تحلیل بهره‌وری، بررسی گزارش‌های حضور و غیاب و شناسایی نیازهای آموزشی. کوچینگ و توسعه حرفه‌ای کارشناسان جهت ارتقای مهارت‌های ارتباطی و حل مسئله. نظارت بر فرآیند پاسخ‌گویی به مشتریان و اطمینان از حل سریع، دقیق و حرفه‌ای درخواست‌ها و شکایات. تحلیل داده‌های عملکردی و گزارش‌گیری مدیریتی از طریق ابزارهای تحلیلی (Google Sheets، Excel، BI). شناسایی و تحلیل چالش‌های سیستمی، فرآیندی و مشتریان شاکی، و همکاری با سایر واحدها برای رفع آنها. ایجاد و حفظ ارتباط موثر و شفاف با تیم‌های داخلی. مشارکت در بهبود مستمر فرآیندهای مرکز تماس و ارائه پیشنهادهای سازنده برای ارتقای تجربه مشتری. به‌روز ماندن نسبت به تغییرات محصول، فرآیندها و سیاست‌های سازمان.

شرایط احراز

حداقل 3 سال سابقه سرپرستی در مرکز تماس یا واحد پشتیبانی مشتریان. تسلط کامل بر Google Sheets، Excel و ابزارهای BI جهت تحلیل داده و گزارش‌دهی. آشنایی با شاخص‌های کلیدی عملکرد در مرکز تماس. مهارت عالی در ارتباطات کلامی، نوشتاری و شنیداری. توانایی حل مسئله، تصمیم‌گیری در شرایط پرفشار و مدیریت بحران. مهارت در سازماندهی، برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی وظایف. روحیه مسئولیت‌پذیر، منعطف و مشتری‌مدار. توانایی مدیریت تعارضات درون‌تیمی و ایجاد فضای همکاری مثبت.

شایستگی‌های کلیدی مورد انتظار

رهبری و کوچینگ تیم: توانایی الهام‌بخشی، هدایت و رشد کارشناسان. تفکر تحلیلی و داده‌محور: تصمیم‌گیری مبتنی بر داده و تحلیل روندها. مهارت بازخورد موثر: توانایی ارائه بازخورد سازنده و انگیزشی. مدیریت عملکرد: رصد مستمر KPIها و اقدام به‌موقع برای بهبود. انعطاف‌پذیری و تاب‌آوری بالا: حفظ تمرکز و آرامش در شرایط پرچالش. منتظر رزومه هاتون هستیم!