مدیر رضایتمندی مشتریان

هدف اصلی شغل:
افزایش سطح رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان از طریق بررسی مستمر بازخوردها، تحلیل نقاط ضعف تجربه مشتری، و اجرای راهکارهای موثر برای بهبود تعاملات با برند

شرح وظایف اصلی:
1- پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان
طراحی و اجرای نظرسنجی‌ها (NPS، CSAT، CES و …).
تحلیل داده‌های بازخوردی از مشتریان و تهیه گزارش‌های تحلیلی.
2- مدیریت شکایات و بازخوردها
پاسخ‌گویی مودبانه و حرفه‌ای به شکایات.
یافتن ریشه‌ی مشکلات و هماهنگی با بخش‌های مرتبط برای رفع آن‌ها.
3- بهبود تجربه مشتری
بررسی مسیر تعامل مشتری (Customer Journey Mapping).
شناسایی نقاط تماس مشکل‌دار و طراحی راهکارهای بهبود تجربه.
برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی وفاداری مشتری
4- توسعه برنامه‌های باشگاه مشتریان و سیاست‌های حفظ مشتری
همکاری با تیم‌های بازاریابی و خدمات پس از فروش برای ایجاد تجربیات مثبت.
مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های دیدگاه مشتریان
5- رصد دیدگاه‌های عمومی درباره برند.
پاسخ حرفه‌ای به کامنت‌ها و نقدها (در صورت لزوم با هماهنگی روابط عمومی).
6- گزارش‌دهی مدیریتی
ارائه گزارش‌های ماهانه از شاخص‌های کلیدی رضایت، روند شکایات، و پیشنهادات به مدیریت ارشد.

مهارت‌ها و شایستگی‌های کلیدی
تسلط بر مفاهیم CRM و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری.
مهارت در ارتباط موثر و گوش دادن فعال.
توانایی تحلیل داده و گزارش‌دهی.
آشنایی با شاخص‌های تجربه مشتری (CX Metrics).
ذهنیت حل مسئله و توانایی تصمیم‌گیری سریع در شرایط بحرانی.
رهبری تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتری.