سرپرست مانیتورینگ و پشتیبانی فروشگاه ها

ما در اُکالا تلاش می‌کنیم با ارسال سریع کالاهای سوپرمارکتی زندگی شما را آسان‌تر کنیم و تجربه‌ای متفاوت از خرید اینترنتی رقم بزنیم.

درباره موقعیت

سرپرست مانیتورینگ و پشتیبانی فروشگاه‌ها در اکالا مسئول هدایت و بهینه‌سازی تیمی است که به‌صورت غیرمستقیم از فروشگاه‌های فعال در پلتفرم پشتیبانی می‌کند. این نقش، نقطه اتصال بین فروشگاه‌ها، تیم‌های داخلی (محصول، عملیات و پشتیبانی) و تصمیم‌گیرنده در شرایط بحرانی است. هدف اصلی، تضمین عملکرد پایدار فروشگاه‌ها، کاهش ریسک‌های عملیاتی و ارتقای کیفیت تجربه کاربران می‌باشد.

مسئولیت‌های کلیدی

هدایت و نظارت بر تیم

• مدیریت روزانه تیم مانیتورینگ و اطمینان از پاسخگویی سریع، دقیق و مؤثر به نیازها و مشکلات فروشگاه‌ها.
• نظارت بر عملکرد تیم مرکز تماس مرتبط با فروشگاه‌ها و ارائه بازخورد و آموزش‌های مستمر برای بهبود کیفیت خدمات.
• ارائه آموزش‌های دوره‌ای و به‌روزرسانی‌های اطلاعاتی به تیم برای حفظ آمادگی و افزایش بهره‌وری.

تحلیل و بهینه‌سازی عملکرد

• شناسایی و تحلیل مشکلات پرتکرار و سیستمی فروشگاه‌ها و همکاری با تیم‌های محصول و فنی برای رفع ریشه‌ای باگ‌ها و خطاها.
• تعریف و پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند SLA، نرخ حل تیکت و رضایت فروشگاه‌ها.
• مستندسازی فرآیندها و ارائه گزارش‌های عملکرد تیم به مدیران ارشد همراه با پیشنهادات بهبود.

تصمیم‌گیری و هماهنگی

• تصمیم‌گیری در مورد درخواست‌های فروشگاه‌ها برای قطع همکاری با بررسی سوابق و دلایل و هماهنگی با تیم‌های مرتبط.
• پایش وضعیت سفارش‌ها (به‌ویژه موارد بحرانی مانند کنسلی یا هایپر دیلی) و اعمال اقدامات پیشگیرانه مانند تغییر در سطح دسترسی فروشگاه‌ها.
• همکاری با تیم‌های عملیاتی، مالی، محصول و حقوقی برای حل مشکلات پیچیده و اطمینان از اجرای سیاست‌های شرکت.

ارتباطات بین‌وظیفه‌ای

• ایفای نقش رابط بین تیم‌های داخلی (محصول، عملیات، پشتیبانی) و فروشگاه‌ها برای بهبود هماهنگی و جلوگیری از سوءتفاهم.
• سازماندهی جلسات با تیم‌های بین‌وظیفه‌ای برای همسویی در رفع مشکلات و اجرای پروژه‌ها.

شایستگی‌ها و مهارت‌های مورد نیاز

مهارت‌های فنی و تخصصی

• تسلط بر ابزارهای گزارش‌گیری، CRM و مدیریت مرکز تماس (مانند Zendesk، Freshdesk یا معادل‌های داخلی).
• مهارت در تحلیل داده‌ها و تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای پایش عملکرد فروشگاه‌ها.
• آشنایی با مفاهیم تجربه کاربری فروشگاه، عملیات سفارش، SLA و سیستم‌های تیکتینگ.

مهارت‌های مدیریتی

• توانایی هدایت و مدیریت تیم با رویکرد توسعه و آموزش مستمر.
• مهارت در تصمیم‌گیری سریع و اولویت‌بندی وظایف در شرایط بحرانی.
• توانایی برقراری ارتباط مؤثر با تیم‌های بین‌وظیفه‌ای برای هماهنگی و حل مسائل.

مهارت‌های رفتاری

• مهارت‌های ارتباطی قوی برای تعامل با فروشگاه‌ها، تیم‌های داخلی و ذی‌نفعان.
• انعطاف‌پذیری و ذهنیت حل مسئله در مواجهه با چالش‌های غیرمنتظره.
• دقت بالا و سازمان‌یافتگی در مدیریت فرآیندها و مستندسازی.

شرایط احراز

تجربه کاری

• حداقل 3 سال تجربه در حوزه پشتیبانی و عملیات، ترجیحاً در کسب‌وکارهای آنلاین (تجارت الکترونیک یا FMCG).
• تجربه کار با سیستم‌های CRM و ابزارهای تحلیل داده مزیت محسوب می‌شود.

مزایا

• همکاری در فضایی دوستانه و صمیمی با تیمی جوان و در حال رشد
• دورهمی‌های هفتگی (سینما نایت و مافیا نایت)
• دوره‌های آموزشی
• سرو صبحانه
• هدایای تولد و مناسبتی
• کمک هزینه ناهار
• کمک هزینه اسنک‌بار
• کمک هزینه رفت‌وآمد
• پزشک سازمانی
• بیمه تکمیلی
• پارکینگ
• شارژ فصلی و مناسبتی کیف پول (بن خرید) و کد تخفیف اکالا