کارشناس پشتیبان شبکه و زیرساخت (Service Desk) - آقا

وظایف و مسئولیت‌های اصلی:
پاسخگویی به درخواست‌ها و مشکلات کاربران:
دریافت تماس‌ها، ایمیل‌ها، تیکت‌ها یا چت‌های کاربران در مورد مشکلات فنی (مثل مشکلات نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، شبکه یا دسترسی به سیستم‌ها).
ثبت و دسته‌بندی درخواست‌ها در سیستم مدیریت تیکت (مثل ServiceNow، Zendesk یا Jira).
عیب‌یابی و حل مشکلات:
تشخیص و رفع مشکلات ساده تا متوسط (مثل ریست کردن رمز عبور، حل مشکلات اتصال به اینترنت، نصب نرم‌افزار یا پیکربندی ایمیل).
ارجاع مشکلات پیچیده‌تر به تیم‌های تخصصی‌تر (مثل تیم شبکه یا توسعه‌دهندگان).
ارائه خدمات مشتری با کیفیت:
برقراری ارتباط شفاف و حرفه‌ای با کاربران برای درک نیازهاشون.
ارائه راه‌حل‌های ساده و قابل فهم حتی برای کاربران غیرفنی.
حفظ آرامش و صبر در برابر کاربران ناراضی یا تحت فشار.
مدیریت و پیگیری تیکت‌ها:
اطمینان از اینکه تیکت‌ها به‌موقع بسته می‌شن یا به تیم مناسب ارجاع داده می‌شن.
به‌روزرسانی کاربران در مورد وضعیت درخواستشون.
مستندسازی و گزارش‌دهی:
ثبت دقیق جزئیات مشکلات و راه‌حل‌ها برای استفاده در آینده.
تهیه گزارش‌های دوره‌ای درباره تعداد تیکت‌ها، زمان پاسخگویی و نرخ حل مشکلات.
آموزش و راهنمایی کاربران:
کمک به کاربران برای یادگیری استفاده از ابزارها و سیستم‌های جدید.
ارائه راهنماهای ساده یا FAQ برای مشکلات رایج.
رعایت استانداردها و سیاست‌های سازمان:
پایبندی به توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) برای پاسخگویی سریع.
رعایت سیاست‌های امنیتی سازمان، مثل حفاظت از داده‌های کاربران.
مهارت‌ها و صلاحیت‌های مورد نیاز:
مهارت‌های فنی:
آشنایی با سیستم‌های عامل (مثل Windows، macOS، Linux).
دانش پایه در مورد شبکه‌ها (مثل TCP/IP، VPN، Wi-Fi).
تجربه کار با نرم‌افزارهای پشتیبانی (مثل Microsoft Office، ابزارهای مدیریت تیکت یا نرم‌افزارهای ریموت دسکتاپ).
توانایی عیب‌یابی سخت‌افزار و نرم‌افزار.
مهارت‌های نرم:
مهارت‌های ارتباطی قوی (کتبی و شفاهی) برای تعامل با کاربران.
توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع.
صبر و همدلی در برخورد با کاربران غیرفنی یا عصبانی.
مدیریت زمان و اولویت‌بندی وظایف.