مدیر پشتیبانی و امور مشتریان | Customer Support Manager

ما در پرتال به دنبال یک مدیر پشتیبانی توانمند هستیم که با هدایت تیم پشتیبانی و طراحی فرآیندهای کارآمد، تجربه‌ای عالی و به‌یادماندنی برای مشتریان رقم بزند. اگر عاشق ایجاد نظم، بهبود مستمر و ساختن تیمی الهام‌بخش هستید، این فرصت برای شماست.

مسئولیت‌ها:

هدایت و توسعه‌ی تیم پشتیبانی دوشیفته (چت، تلفن، تیکت) و مدیریت ظرفیت/شیفت‌ها
تعریف، پایش و بهبود KPIها: FRT، AHT، FCR، CSAT، NPS و رعایت SLA؛ تهیه گزارش‌های منظم مدیریتی
طراحی فرآیندها، استانداردهای مکالمه، اسکریپت‌ها و پایگاه دانش؛ آموزش و آن‌بوردینگ نیروهای جدید
رسیدگی به پرونده‌های حساس و اسکلِیشن‌ها؛ مدیریت بحران با همکاری تیم‌های فنی، محصول و مارکتینگ
اجرای QA روی مکالمات (نمونه‌برداری، امتیازدهی، ارائه فیدبک) و پیشبرد بهبود مستمر عملکرد تیم
تحلیل داده‌ها و استفاده هوشمند از ابزارهای Helpdesk/CRM و راهکارهای AI برای افزایش بهره‌وری
جمع‌آوری Voice of Customer و انتقال سیستماتیک بازخوردها به تیم‌های محصول و بازاریابی


شرایط احراز:

3 تا 5 سال تجربه رهبری تیم پشتیبانی (ترجیحاً در SaaS یا فروشگاه‌های آنلاین)
تسلط به ابزارهای تیکتینگ و شاخص‌های پشتیبانی؛ توانایی تحلیل و گزارش‌گیری داده‌محور
مهارت در برنامه‌ریزی شیفت، مدیریت بک‌لاگ و افزایش بهره‌وری تیم
تجربه در مدیریت اعتراضات و پرونده‌های پیچیده مشتریان
آشنایی با فرآیندهای ای‌کامرس، و درگاه‌های پرداخت مزیت محسوب می‌شود

مزایا:

همکاری در محیطی پویا و حرفه‌ای با فرصت رشد واقعی
اثرگذاری مستقیم بر تجربه مشتری و رشد برند
دسترسی به ابزارهای نوین و پروژه‌های چالش‌برانگیز
فرهنگ سازمانی مبتنی بر یادگیری، همکاری و نوآوری

We are looking for a powerful support manager in the portal to provide a great and memorable experience for customers by guiding the efficient support and design process. If you love to create order, continuous improvement and build an inspirational team, this is the opportunity for you.

responsibilities:

Guidance and Development of the Duchyest Support Team (Chat, Phone, Ticket) and Capacity Management/Shifts
Definition, Monitoring and Improvement of KPIs: FRT, AH, FCR, FCR, NPS Regular Management Reports
Process Design, Conversation Standards, Scripts and Knowledge Base; Training and that boarding new forces
handling sensitive cases and scheduling; Crisis Management in collaboration with technical teams, product and marketing
QA implementation on conversations (sampling, scoring, feedback) and promoting continuous improvement of team performance
data analysis and smart use of Helpdesk/CRM tools and AI solutions to increase productivity
Voice of Customer and Transfer to Product and Systems. County:

3 to 5 years of support team leadership experience (preferably in SAAS or online stores)
Mastery of Ticketing Tools and Support Indicators; The ability to analyze and report data -driven
Skills in shift planning, backlog management and team productivity
Experience in managing complicated customer protests and files
is familiar with comprehensive processes, and payment ports
benefits:

' Challenging
Organizational Culture Based on Learning, Cooperation and Innovation