سرپرست پشتیبانی تلفنی (حضوری)

ما در مجموعه ماز به دنبال یک سرپرست پشتیبانی توانمند، داده‌محور و استراتژیک هستیم که بتواند با مدیریت اثربخش تیم پشتیبانی، تحلیل دقیق عملکرد تماس‌ها و پیام‌ها و بهینه‌سازی مستمر فرآیندهای پاسخگویی، نقش کلیدی در افزایش نرخ تبدیل، بهبود تجربه مشتری و کاهش نارضایتی ایفا کند.
شرح شغل:

• نظارت بر عملکرد کارشناسان پشتیبانی تلفنی و آنلاین
• تحلیل آمار تماس‌ها و تبدیل مشتری
• تحلیل پاسخگویی پیام‌ها، بررسی نرخ تبدیل و بهبود روند پاسخگویی
• تحلیل مکالمات و استخراج نقاط ضعف و قوت
• بررسی نارضایتی‌های تماس و پیام، ارائه راهکار و تلاش در جهت کاهش نارضایتی
• بررسی کیفیت مکالمات و استخراج نقاط قوت و ضعف
• تحلیل نارضایتی‌های مشتریان و ارائه راهکار جهت کاهش آن‌ها
• بررسی آمار فروش و ارتباط آن با عملکرد پشتیبانی
• شناسایی نقاط ضعف واحد فروش و ارائه پیشنهادهای بهبود
• بهینه‌سازی فرآیندهای پاسخگویی واحد پشتیبانی در تماس و شبکه‌های اجتماعی
• تهیه گزارش‌های تحلیلی و ارائه به مدیریت
• آموزش و کوچینگ نیروهای جدید پشتیبانی
• مدیریت بحران و رسیدگی به تماس‌های حساس

مهارت‌ها:

• حداقل 2 سال سابقه کار در حوزه پشتیبانی یا سرپرستی تیم
• تسلط کامل به CRM
• تسلط به Excel یا Google Sheets جهت گزارش‌گیری و تحلیل داده
• تسلط به Word برای مستند سازی
• آشنایی با سیستم‌های تماس، چت آنلاین و پلتفرم‌های پاسخگویی
• تسلط به هوش مصنوعی جهت بهبود و هوشمندسازی فرآیندهای پاسخگویی
• مهارت تحلیل داده و گزارش‌نویسی
• تسلط به اصول و تکنیک‌های فروش
• مهارت مذاکره و مدیریت رفتارهای سازمانی
• توانایی مدیریت بحران
• تسلط کامل به شبکه‌های اجتماعی
• آشنایی کامل با فضای کنکور و اخبار مرتبط با آن
• توانایی تحقیق و به‌روزرسانی فرآیندهای پاسخگویی بر اساس استانداردهای روز