کارشناس تجربه مشتریان (CX)

شرح شغل:
کارشناس تجربه مشتریان مسئول بهبود و ارتقاء تجربیات مشتریان از طریق تعاملات مختلف با شرکت است. این فرد با تمرکز بر نیازهای مشتریان، تلاش می‌کند تا فرآیندهای مختلف خدمات و پشتیبانی را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را افزایش دهد. از جمله وظایف این موقعیت شغلی می‌توان به شناسایی نقاط ضعف در تجربه مشتری، ارائه راهکارهای بهبود، تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان و همکاری نزدیک با تیم‌های مختلف شرکت (از جمله تیم فروش، پشتیبانی و بازاریابی) اشاره کرد.
وظایف و مسئولیت‌ها:
تحلیل بازخورد مشتریان: جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل نظرات، شکایات و پیشنهادات مشتریان از طریق کانال‌های مختلف (تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و...).
ارائه راهکارهای بهبود: شناسایی نقاط ضعف در فرایندهای مختلف و پیشنهاد راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری.
همکاری با تیم‌های مختلف: تعامل با تیم‌های عملیاتی، محصول، بازاریابی و فنی به‌منظور حل مسائل مشتریان و بهبود فرایندهای خدماتی.
آموزش و پشتیبانی از تیم‌ها: آموزش تیم‌های داخلی در خصوص شیوه‌های بهبود تجربه مشتری و انتقال بهترین روش‌ها.
ارتباط مستقیم با مشتریان: پاسخ‌گویی به سوالات و مشکلات مشتریان و فراهم کردن تجربیات مثبت برای آن‌ها.
تهیه و تحلیل گزارشات: گزارش‌دهی منظم در خصوص روند بهبود تجربه مشتری و تحلیل داده‌های مرتبط.
الزامات و مهارت‌ها:
حداقل یک سال سابقه کاری در زمینه تجربه مشتریان یا موفقیت مشتریان.
توانایی‌های ارتباطی قوی.
مهارت‌های تحلیلی و توانایی حل مسئله.
آشنایی با ابزارهای CRM و نرم‌افزارهای تحلیل داده.
دقت بالا و توجه به جزئیات.
توانایی کار تیمی و هماهنگی با دیگر بخش‌ها.