شرح شغل:
کارشناس NPS مسئول ارزیابی و تحلیل نمره خالص مروج (NPS) برای اندازهگیری وفاداری مشتریان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت است. این نقش شامل جمعآوری، تجزیه و تحلیل دادهها و ارائه توصیههای استراتژیک بر اساس نتایج NPS به منظور بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری است.
مسئولیتها:
- جمعآوری و تحلیل دادههای NPS: طراحی و اجرای نظرسنجیهای NPS، جمعآوری دادهها و تجزیه و تحلیل نتایج برای شناسایی الگوها و روندها.
- تهیه گزارشهای تحلیلی: تهیه و ارائه گزارشهای منظم به مدیریت و تیمهای مربوطه درباره وضعیت NPS و تأثیر آن بر عملکرد کسبوکار.
- ارزیابی بازخورد مشتری: تحلیل نظرات و پیشنهادات مشتریان برای شناسایی نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات.
- پیشنهاد استراتژیهای بهبود: همکاری با تیمهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری برای ارائه راهکارهای بهبود تجربه مشتری و افزایش NPS.
- نظارت بر پیادهسازی تغییرات: پیگیری تغییرات پیشنهادی و ارزیابی تأثیر آنها بر نمره NPS و رضایت مشتری.
- آموزش و آگاهسازی: برگزاری کارگاهها و جلسات آموزشی برای تیمهای داخلی به منظور درک اهمیت NPS و نقش آن در بهبود روابط با مشتریان.
مهارتها و شایستگیها:
- تحلیل دادهها: توانایی تحلیل دادههای کمی و کیفی و استخراج بینشهای ارزشمند.
- مهارتهای ارتباطی: توانایی برقراری ارتباط مؤثر با تیمها و مدیریت بهمنظور ارائه نتایج و پیشنهادات.
- آشنایی با ابزارهای نظرسنجی: تسلط بر ابزارهای جمعآوری داده و تجزیه و تحلیل مانند SurveyMonkey، Google Forms و نرمافزارهای CRM.
- تفکر تحلیلی: توانایی شناسایی الگوها و روندها در دادهها و استفاده از آنها برای بهبود استراتژیهای مشتری.
- مدیریت پروژه: توانایی مدیریت همزمان چندین پروژه و رعایت زمانبندیهای مشخص.
الزامات:
- مدرک کارشناسی در رشتههای بازاریابی، مدیریت، روانشناسی یا رشتههای مرتبط.
- حداقل 3 سال تجربه در تحلیل دادههای مشتری، بازاریابی یا تجربه مشتری.
- آشنایی با مفاهیم بازاریابی و مدیریت تجربه مشتری.