سوپروایزر مرکز تماس

ما در صراف (اپلیکیشن سرمایه گذاری) به دنبال یک سوپروایزر مرکز تماس با تجربه برای ساخت، توسعه و مدیریت یک مرکز تماس حرفه‌ای هستیم. فرد منتخب باید توانایی بالایی در ایجاد زیرساخت‌های مرکز تماس از صفر، مدیریت تیم پشتیبانی، تحلیل داده‌های تماس و همچنین ارتباط موثر با مشتریان و تیم‌های داخلی داشته باشد.

مسئولیت‌ها:

• طراحی، پیاده‌سازی و مدیریت کامل مرکز تماس از مرحله زیرساخت تا بهره‌برداری و نگهداشت
• استخدام، آموزش و مدیریت اپراتورهای مرکز تماس
• پایش کیفیت پاسخ‌گویی، زمان انتظار و رضایت مشتریان
• تعریف و پایش KPI های مرکز تماس و ارائه گزارش‌های عملکرد
• همکاری با تیم‌های فنی، محصول و رضایت مشتری و سایر تیم‌ها برای بهبود مستمر فرآیند پاسخ‌گویی
• تدوین سناریوهای پاسخ‌گویی و طراحی اسکریپت‌های مکالمه برای اپراتورها
• مدیریت شیفت‌ها، برنامه‌ریزی منابع انسانی مرکز تماس و بهینه‌سازی عملکرد تیم
• رسیدگی به موارد پیچیده یا شکایات خاص مشتریان و ارجاع به واحدهای مرتبط
• پیش‌بینی نیازهای آتی تیم پشتیبانی در راستای رشد شرکت
• آشنایی جهت پیاده‌سازی ساختار مدیریت دانش در سازمان

شرایط احراز:

• سابقه کار حداقل 4 سال در حوزه مرکز تماس، ترجیحاً در شرکت‌های فین‌تک، بانکی یا خدمات رمزارز
• تجربه ساخت و راه‌اندازی مرکز تماس از پایه (مزیت مهم)
• آشنایی کامل با ابزارهای مدیریت تماس و تیکتینگ
• توانمندی در مدیریت تیم، مربی‌گری، حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع
• مهارت‌های ارتباطی قوی، شنونده فعال و توانایی مدیریت بحران
• آشنایی با مفاهیم CRM، مدیریت تجربه مشتری و استانداردهای پاسخ‌گویی
• روحیه کار تیمی، مسئولیت‌پذیر و دقیق
• توانایی تحلیل داده‌های عملکردی مرکز تماس و بهبود فرآیندها بر اساس آن‌ها