سرپرست پشتیبانی مسئول هدایت و مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان در راستای ارائه خدمات حرفه‌ای، سریع و مؤثر به کاربران است. این موقعیت شغلی شامل نظارت بر عملکرد روزانه کارشناسان پشتیبانی، رسیدگی به تیکت‌ها و تماس‌های پیچیده، بهبود فرآیندهای پاسخ‌گویی، و همکاری با سایر واحدها برای افزایش رضایت مشتریان می‌باشد.
فرد در این موقعیت باید توانایی رهبری تیم، تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی، مدیریت همزمان چند تسک، و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و هم‌تیمی‌ها را داشته باشد. دید استراتژیک و توانایی اجرایی بالا از نیازمندی های این موقعیت شغلی است.

مدیریت و نظارت بر عملکرد روزانه تیم پشتیبانی
بررسی، اولویت‌بندی و حل مسائل پیچیده یا تکرارشونده در تعامل با مشتریان
پایش کیفیت پاسخ‌دهی تیم (از طریق KPIهایی مثل سرعت پاسخ، رضایت مشتری و...)
ارائه گزارش‌های منظم از عملکرد تیم به مدیر ارشد یا دپارتمان‌های ذی‌ربط
تدوین و بهبود مستندات پشتیبانی و پایگاه دانش داخلی
مشارکت در طراحی و اجرای آموزش‌های تخصصی برای اعضای تیم
همکاری با تیم‌های فنی، محصول و فروش جهت انتقال بازخوردهای کاربران
مدیریت شیفت‌بندی تیم و اطمینان از پوشش کامل پشتیبانی
رسیدگی به شکایات سطح بالای مشتریان در مواقع لزوم
مشارکت در برنامه‌ریزی بحران‌ها و تضمین تداوم سرویس‌دهی

توانایی رهبری، انگیزه‌بخشی و مدیریت تیم
توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع
مهارت بالا در ارتباطات شفاهی و کتبی
مدیریت زمان و چندوظیفگی (Multitasking)
تمرکز بر مشتری و افزایش رضایت‌مندی
توانایی مستندسازی و تولید گزارش‌های تحلیلی
آشنایی با فرآیندهای SLA، QA و KPI در پشتیبانی
مهارت‌های تخصصی و نرم‌افزارهای مورد استفاده:
آشنایی کامل با ابزارهای تیکتینگ مانند Freshdesk, Zendesk, Crisp یا مشابه
تسلط بر ابزارهای ارتباطی مانند WhatsApp Business, Email, VoIP Systems
آشنایی با CRMها مانند Hubspot یا Zoho (امتیاز محسوب می‌شود)
تسلط بر نرم‌افزارهای عمومی آفیس (خصوصاً Excel برای تحلیل داده‌ها)
آشنایی با سیستم‌های Help Center یا Knowledge Base
توانایی استفاده از ابزارهای گزارش‌گیری و داشبوردسازی (مانند Google Sheets, Data Studio یا Power BI سطح پایه)

*سابقه کاری در حوزه گردشگری الزامی است.