طرح توجیهی (پروپوزال) مرکز تماس

یک پروپوزال برای مرکز تماس ایستکول می خوام که بتونیم KPI های مرکز تماس رو در نظر داشته و راه حلی برای بهبودش بده 1- فعالیت شرکت ایستکول: تولید یخچال، آبسردکن و تصفیه هوا هستش 2- کار مرکز تماس این هست که مشتریانی که تماس میگیرند برای نصب و راه اندازی و فعال سازی گارانتی رو راهنمای تلفنی میکنن نصب و راه اندازی می کنند و گارانتی رو فعال می کنند و مشتریانی که برای ایراد و تعمیر محصولات خود تماس میگیرند رو راهنمایی تلفنی و اگر مشکل حل نشد به نمایندگی های خدمات پس از فروش ارجاع می کنند. 3- بعضی از مشتریان هم درخواست نصب و تعمیر خودشون رو توی سایت ایستکول صبت می کنند که باهاشون تماس گرفته میشه و راهنمایی میشن 4- تعداد نفرات مرکز تماس 12 نفر 5- میانگین مدت زمان تماس مشتریان 2 تا 3 دقیقه می باشد. 6- معمولا دونفر نیاز هست که کارهای نصب و راه اندازی که نمایندگان انجام دادن رو هپی کال و راستی آزمایی از مشتریان انجام بدن و لیست اجرت های انجام شده رو چک کنن و اگر کار نجام نشده رو پیگیری کنند تا انجام بشه 7- تعداد تماس ورودی در روز در حدود 1000 تماس هستش 8- از این 1000 تماس تعداد 800 تماس ثبت و حدود 300 تا به نمایندگیها ارجاع میشه یعنی 500 تماس داخل مرکز تماس راهنمای تلفنی نصب و تعمیر صورت می پذیرد.