سرپرست پشتیبانی مرکز تماس (Call Center Support Supervisor)

شرکت تبدیل در راستای ارتقای سطح خدمات مشتریان و تحقق استانداردهای کیفی، به دنبال جذب یک «سرپرست پشتیبانی مرکز تماس» حرفه‌ای، متعهد و توانمند است.
این موقعیت شغلی مناسب فردی با روحیه رهبری، توانایی مدیریت عملیاتی تیم و مهارت در ایجاد انگیزه و هدایت کارشناسان پشتیبانی می‌باشد.
وظایف و مسئولیت‌ها:
- مدیریت روزانه تیم پشتیبانی و نظارت بر عملکرد اپراتورها
- برنامه‌ریزی شیفت‌ها و اطمینان از پوشش کامل ساعات کاری
- پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مانند زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکل در تماس اول (FCR)، و رضایت مشتری
- رسیدگی به تماس‌ها یا موارد پیچیده که نیاز به سطح بالاتری از پشتیبانی دارند
- آموزش، مربیگری و توسعه مهارت‌های تیم پشتیبانی
- تهیه گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد تیم و ارائه به مدیریت ارشد
- همکاری با سایر واحدها (فنی، فروش، مالی) برای حل مشکلات مشتریان
- پیشنهاد راهکارهای بهبود فرآیندها و ارتقای تجربه مشتری
شرایط احراز:
- حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مدیریت، فناوری اطلاعات یا رشته‌های مرتبط
- تجربه کاری حداقل 3 تا 5 سال در حوزه مرکز تماس یا خدمات مشتریان، با حداقل 1 سال سابقه سرپرستی
- آشنایی با نرم‌افزارهای مدیریت تماس و CRM
- توانایی مدیریت تیم و مهارت‌های رهبری قوی
- مهارت ارتباطی عالی و توانایی حل مسئله
- تسلط به گزارش‌گیری و تحلیل داده‌های عملکردی
شاخص‌های موفقیت (KPIs):
- افزایش رضایت مشتریان (Customer Satisfaction Score)
- کاهش زمان متوسط پاسخگویی (Average Handling Time)
- بهبود نرخ حل مشکل در تماس اول (First Call Resolution)
- کاهش نرخ ترک تماس (Abandon Rate)
- ارتقای سطح انگیزش و رضایت کارکنان تیم